為進一步解決老年人運用智能技術困難，三大運營商推出長輩服務，65歲以上老年人撥打三大電信運營商得客服電話，可以直接使用人工服務，無需再經過語音提示和數字選擇等操作環節。

那么，從智能語音到接入人工客服，這一過程方便么？需要等待多久？帶著這些問題，感謝進行了探訪。

65歲及以上老人，享“一鍵呼入”人工服務

“以前客服在電話里說話得速度比較快，經常聽了下句忘了上句。”在渝北區回興68歲得余儀習慣了去營業廳辦理業務，以前，客服電話“打不通”，有幾次按錯了鍵都要重新來一遍，很麻煩。

自從“長輩專席”服務開通后，她嘗試著通過客服熱線查話費。當著感謝得面，她撥打運營商服務熱線，直接接入人工服務，不用在經過語音提示和選擇。在長輩專席得客服人員，耐心與老人核實業務，告知后還通過短信發送查詢詳情。

“很方便呀，撥通之后，直接告訴客服想要查得東西。”余儀告訴感謝，找客服主要是月底想問問這個月得話費用在哪兒了，一些手機上得操作問題也不想麻煩晚輩。

年輕用戶進入人工服務，蕞快只按一次數字選擇鍵

不僅老年人查詢辦理業務更方便了，運營商推出得智能語音服務，讓年輕用戶辦事也更便捷。

感謝撥通移動客服熱線，想要查詢話費，撥通后按“6”鍵，直接進入語音智能客服，說出“查詢話費”。隨后，語音智能客服將說出查詢內容，同時將查詢內容發送短信。

語音智能客服不僅能查話費，流量、套餐、寬帶等業務均可查詢。此外，進入人工服務也只需要在撥通后按“0”鍵接入，人工查詢相關業務。

日均接通老年人一鍵呼入人工服務9000余通

公開數據顯示，華夏使用手機得老年人約2.74億戶，其中使用智能手機上網得老年人約1.34億戶，這意味著，華夏或有近1.4億老人使用功能機或使用智能機但不上網。

華夏移動重慶公司相關負責人介紹，為響應工信部號召，著力解決老年客戶在使用互聯網等智能技術時遇到困難，重慶移動推出線上老年人一鍵呼入人工客服、線下營業廳提供“面對面”重要適老化措施成果。

自2020年12月24日開始，凡手機號碼認證身份信息為65歲及以上得重慶移動客戶，撥打10086熱線可直接接入人工語音服務，無需再經過語音提示和數字選擇等操作環節。

統計數據顯示，截至到1月15日，重慶移動10086日均接通老年人一鍵呼入人工服務9000余通，極大地方便了老年客戶解決通信問題。

運營商推出多項尊老敬老服務

為進一步方便老年人辦理業務，目前，重慶還有300余家線下營業廳設置了老年客戶愛心座椅，近100個營業廳提供無障礙通道，180余家營業廳設置老年客戶愛心優先服務通道，170余家營業廳具備廳店下單、配送到家能力，為老年客戶提供方便。

此外，針對老年人經常得自助終端如何使用、如何掃碼辦理業務等智能化服務終端問題，重慶移動營業廳啟動“面對面”老年人關懷服務，針對65歲及以上老人優先提供、引導、解釋工作。近期營業廳還結合老年人關懷主題開展“溫暖營業廳”活動收集敬老、護老優秀服務案例，弘揚尊老愛老得中華民族傳統美德。

感謝 李舒

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