文|張夢(mèng)依

感謝|陸佳

上海銀行“黑紅”了一把。

16日晚間，微博大V“sunwear”吐槽稱，國(guó)慶前去上海銀行辦事時(shí)，工作人員服務(wù)態(tài)度很差，他決定將存在該行得幾千萬(wàn)元全部取現(xiàn)轉(zhuǎn)移，自己已經(jīng)取現(xiàn)500萬(wàn)元用勞斯萊斯運(yùn)走了，還要求工作人員現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)鈔票以防“缺斤短兩”。隨后，“上海銀行回應(yīng)客戶取現(xiàn)五百萬(wàn)”話題沖上微博熱搜第壹，引發(fā)全網(wǎng)網(wǎng)友圍觀熱議。

10月17日，上海銀行回應(yīng)稱，已第壹時(shí)間通過(guò)調(diào)閱監(jiān)控錄像，詢問(wèn)相關(guān)人員等方式進(jìn)行了核查，并表示“從初步核查情況看，我行網(wǎng)點(diǎn)人員并未違反銀行服務(wù)要求，但客戶反饋在該網(wǎng)點(diǎn)得服務(wù)體驗(yàn)不好，并通過(guò)自己得方式表達(dá)不滿，表明客戶對(duì)金融服務(wù)有更高期許，我們將認(rèn)真對(duì)待客戶訴求，努力為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)得服務(wù)體驗(yàn)。”

不過(guò)，仍有不少網(wǎng)友對(duì)該事表示質(zhì)疑，并評(píng)論稱，“正常得禮貌變成了更高得期許”、“這要是普通人被欺負(fù)了，銀行還能回應(yīng)么？”。

大V炮轟上海銀行服務(wù)態(tài)度差

一位被認(rèn)證為“信息安全、網(wǎng)絡(luò)安全可能”、粉絲177萬(wàn)得微博大V“sunwear”發(fā)文稱，9月30日當(dāng)天，自己去上海銀行虹梅路支行辦事，由于入行時(shí)沒(méi)有佩戴口罩，保安全程對(duì)他揮手?jǐn)[手，態(tài)度不耐煩。他還注意到，該行工作人員也沒(méi)有好好佩戴口罩，還有工作人員對(duì)一位老人說(shuō)道“這么大字，你看不見(jiàn)么？”，這一系列服務(wù)態(tài)度令他十分不滿，決定把存在上海銀行得幾千萬(wàn)都取出來(lái)，存到其他銀行。

他通過(guò)微博吐槽稱，“這是我有史以來(lái)見(jiàn)過(guò)服務(wù)態(tài)度和意識(shí)蕞差得銀行，從接電話得到保安到職員全都是一副你欠他得樣子，尤其是保安，竟然能翻著白眼擺手哄你，說(shuō)話也沒(méi)有任何禮貌可言。”

10月16日，該客戶再次來(lái)到虹梅支行，一次性取出現(xiàn)金500萬(wàn)，并要求柜員拆把、逐把清點(diǎn)大額現(xiàn)鈔，網(wǎng)點(diǎn)員工花費(fèi)了近兩小時(shí)完成點(diǎn)鈔工作。據(jù)其微博發(fā)布得照片顯示，這五百萬(wàn)現(xiàn)金一共裝滿了3個(gè)行李箱，并被放入一輛黑色勞斯萊斯轎車得后備箱里。

微博截圖

對(duì)此，他解釋稱，“雖然我不是什么很好富豪，但也放了幾千萬(wàn)，我近一年在這家銀行得流水近4億，基于這種態(tài)度我只能把錢全部取走，我比較喜歡看現(xiàn)金，所以我要全部取成現(xiàn)金。”他還表示，“基于他們之前得表現(xiàn)我有必要進(jìn)行清點(diǎn)防止缺斤短兩。”

銀行客戶服務(wù)多次惹爭(zhēng)議

據(jù)自己介紹，上海銀行成立于1995年12月29日，是上海證券交易所主板上市公司，截至2021年上半年末，上海銀行總資產(chǎn)26283.63億元。近年來(lái)，上海銀行以“精品銀行”為戰(zhàn)略愿景，以“精誠(chéng)至善，信義立行”為核心價(jià)值觀，通過(guò)推進(jìn)可以化經(jīng)營(yíng)和精細(xì)化管理等方式，不斷滿足企業(yè)和個(gè)人客戶日趨多樣化得金融服務(wù)需求。

在金融業(yè)觀察人士畢研廣看來(lái)，銀行金融機(jī)構(gòu)也是服務(wù)機(jī)構(gòu)，不能“看人下菜碟”，疫情當(dāng)下客戶沒(méi)戴口罩，銀行保安應(yīng)該做善意得提醒，而不是愛(ài)理不理，其職責(zé)是保衛(wèi)和維護(hù)，保安也同樣是銀行得一部分。他還表示，作為公眾人物，網(wǎng)絡(luò)大V也需要理性和耐心得溝通，而不是通過(guò)這種方式炒作事件，讓自己粉絲效仿。

近年來(lái)，這類因銀行客戶服務(wù)體驗(yàn)不佳引發(fā)得糾紛和投訴頻頻發(fā)生。2020年時(shí)，微博認(rèn)證為“北京鳳凰聯(lián)動(dòng)文化傳媒有限公司總裁”得張某曾在微博上發(fā)文稱，自己去安貞門附近得一家銀行辦理業(yè)務(wù)，想把借記卡得轉(zhuǎn)賬額度從每天五百萬(wàn)上調(diào)一下，但因銀行柜員面露鄙夷，自己轉(zhuǎn)而將存在該行得幾個(gè)億結(jié)構(gòu)性存款轉(zhuǎn)走了。

去年11月，一則94歲老人激活社保卡得視頻流傳網(wǎng)絡(luò)。據(jù)網(wǎng)友，湖北廣水94歲老人因行動(dòng)不便，在家人得攙扶下來(lái)到銀行做面部識(shí)別，激活社保卡。相關(guān)視頻內(nèi)容顯示，家人將行動(dòng)不便得老人抱起來(lái)，雙手撐在柜機(jī)上，才順利完成人臉識(shí)別程序。不少網(wǎng)友留言稱，銀行得管理不夠人性化，服務(wù)意識(shí)有待提升。

易觀高級(jí)分析師蘇筱芮認(rèn)為，對(duì)于銀行業(yè)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，客戶是銀行得立行之本，是其經(jīng)營(yíng)發(fā)展得重要基礎(chǔ)，是否能構(gòu)建“以客戶為中心”得高質(zhì)量服務(wù)體系也是銀行業(yè)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)能力得標(biāo)尺之一，銀行對(duì)待客戶得態(tài)度正是其服務(wù)體系水平得直接體現(xiàn)，是客戶感知銀行服務(wù)得重要窗口。因此，如果服務(wù)態(tài)度不佳，給客戶帶來(lái)不好得服務(wù)體驗(yàn)，既不利于后續(xù)獲客、活客，也會(huì)使得銀行得經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)受到相應(yīng)影響。

今年以來(lái)，銀保監(jiān)會(huì)等監(jiān)管機(jī)構(gòu)多次發(fā)文要求銀行創(chuàng)造良好得金融消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)提高金融消費(fèi)者得獲得感和滿意度。今年7月，銀保監(jiān)會(huì)印發(fā)了《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》，從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“體制建設(shè)”、“機(jī)制與運(yùn)行”、“操作與服務(wù)”、“教育宣傳”、“糾紛化解”和“監(jiān)督檢查”6項(xiàng)要素以及24個(gè)指標(biāo)著手，為銀行得消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)建立統(tǒng)一得監(jiān)管評(píng)價(jià)體系，并將評(píng)價(jià)結(jié)果劃分為四個(gè)等級(jí)。