2019年初，京東正式確立了“以零售為基礎的技術(shù)與服務企業(yè)”的戰(zhàn)略定位，京東在過去16年來圍繞零售業(yè)務打造的技術(shù)和服務體系，正在從服務于自身轉(zhuǎn)向服務于全行業(yè)和全社會。
今年的前三個季度，京東來自于服務的凈收入(Net service revenues)超過452億元，同比增幅達到44%，占到整體凈收入(Net revenues)的比重已經(jīng)連續(xù)5個季度超過10%，這標志著，服務正在成為京東的一項核心競爭力。
2019年，京東服務繼續(xù)孕育著從“客戶體驗”到“能力沉淀”的蝶變。
客戶對于京東服務的感知，也正在從傳統(tǒng)的商品質(zhì)量、個性化推薦、物流配送、退換貨等極致消費體驗，拓展至面向零售、物流、金融、公共服務、醫(yī)療、農(nóng)牧等更多元化服務能力的沉淀和輸出。
客戶體驗始終是京東服務的考核標準
零售，不僅僅是對消費者的觸達，更是感知和愉悅。在某種意義上講，零售商最終銷售出去的只有“服務”；而與眾不同的是，京東將服務做到了行業(yè)的極致。
在今年11月份國家郵政局公布的2019年第三季度快遞服務滿意度調(diào)查中，京東物流成為僅有的兩家公眾滿意度得分在80分以上的快遞公司之一。而在國家郵政局近年來公布的歷次快遞服務滿意度排名中，京東物流在10家全網(wǎng)型快遞服務品牌中始終位列第一陣營，自2018年以來，京東物流已連續(xù)七個季度占據(jù)領(lǐng)跑地位。
成績的背后，是京東物流的“城市群半日達”服務已經(jīng)在京津冀城市群、長三角城市群、成渝城市群、長江中游城市群、中原城市群、關(guān)中平原城市群等全國十余個城市群成為標配。今年11月份，京東物流在夯實“城市群半日達”核心優(yōu)勢基礎上，再次發(fā)起了“千縣萬鎮(zhèn)24小時達”的時效提速計劃，聚焦最先一公里物流上行和最后一公里配送下沉，推動全國范圍內(nèi)物流時效升級。
用戶的口碑和信賴，也推動了京東物流在全國超過150個城市開通攬收業(yè)務，用戶不僅可以選擇在全國超過5000家便利店、超市代寄，也可以在北京大興機場、上海虹橋機場這樣的特殊場景下使用京東物流的寄件服務。
2019年，京東物流的24小時達已覆蓋了大陸地區(qū)90%的行政區(qū)縣，與之交相輝映的，還有京東數(shù)字科技的4萬多家京東惠民小站也覆蓋了全國70%的縣域，這些惠民小站可以為2400多萬的縣域市場用戶提供零售、金融和物流服務。
而在售后服務方面，京東放心購2019年在已有閃電退款、運費險、以換代修、生鮮優(yōu)鮮賠、紙尿褲紅屁屁無憂、酒類破損包賠等55項服務產(chǎn)品的基礎上，又推出送裝入戶、家具3年質(zhì)保、腕表2年質(zhì)保、0元安裝、效期無憂、保養(yǎng)無憂等27項全新的服務產(chǎn)品，將“放心購”服務產(chǎn)品拓展到82項。
對于很多商家來說，退換貨產(chǎn)生的快遞費用都是不容忽視的成本，根據(jù)京東的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，手機、電腦數(shù)碼等商品的售后咨詢有近20%是“軟性”問題，只要在專業(yè)的指導下自己就可以解決，但如果客服不懂技術(shù)，往往會導致客戶寄回商品檢修甚至退換。為此，京東客服通過召集大量的專業(yè)技術(shù)人員充實客服團隊，組建技術(shù)高手組成的“特種部隊”，化解了用戶與商家之間的不必要售后成本。
現(xiàn)如今，京東客服不僅要服務于數(shù)以億計的京東用戶，同時能夠?qū)⒂脩舻恼鎸嵭枨蠛鸵庖娺M行量化分析，及時反饋給品牌商家。
隨著京東從一體化走向一體化的開放，京東客服與京東物流、京東技術(shù)圍繞用戶體驗合力打造的京東服務能力，已成為用戶心中的金字招牌。
從智能化升級到組件化輸出的能力沉淀
京東客服一直是客戶感受京東優(yōu)質(zhì)服務最直觀的觸點，而很少有人知道京東為了打造優(yōu)質(zhì)客服的巨額投入。
在2009年底，京東將分散在北京、上海、廣州三地的80名客服員工搬遷至江蘇宿遷，并在這里成立了京東集約化客服中心；10年之后，當整個電商行業(yè)仍舊采用眾包形式縮減售后客服成本的時候，京東的集約化客服中心已經(jīng)擁有超過1萬名員工，京東也擁有中國電商行業(yè)規(guī)模最大、服務和技術(shù)能力領(lǐng)先的客服團隊。過去這10年間，京東累計為客服投入了超過150億元。
作為提升用戶體驗的壓軸環(huán)節(jié)，京東在客服上從來都不會把成本投入作為第一考慮因素，同時，不能夠沉淀出能力的服務也無法體現(xiàn)價值。
前臺服務產(chǎn)品的應需而變，來自于中臺具備強大的沉淀能力，特別是借助了大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)，對客服能力有了極大的效率提升。
2019年，京東的語音智能客服上線，并完成了15個業(yè)務場景的覆蓋。基于京東人工智能NeuHub平臺的智能客服，可以精準感知用戶情緒，并在回復表達中蘊含相應的情感；在今年的11.11期間，超過3416萬次服務是由智能客服處理的。目前，京東客服在智能化上已經(jīng)形成了包含“智能情感客服”、“商家客服小智”、“AI導購助手”、“智能調(diào)度天樞”等多項智能客服服務矩陣。
在商家服務方面，今年11月，京東再次升級推出“宙斯盾2.0”系統(tǒng)，進一步優(yōu)化“商品體驗指數(shù)”參數(shù)，運用人工智能、區(qū)塊鏈等先進技術(shù)，實現(xiàn)對不同SKU的管理，分析用戶的意見并反饋給商家，為消費者、商家和京東平臺之間打造一個更加良性的生態(tài)圈。
在物流服務方面，截至到2019年第三季度末，京東物流已經(jīng)服務了20多萬家企業(yè)客戶，外單業(yè)務快速增長，外部收入已占物流集團總體收入近40%。正是由于對訂單的精準預測、人效的管理優(yōu)化以及智能物流基礎設施的高效運轉(zhuǎn)，推動了京東物流的履約效率不斷提升，而隨著低線市場布局完善，特別是物流開放后大量外部訂單進入，推動了京東物流成本的大幅度下降。
京東數(shù)科正在與合作伙伴普天信息共同服務首都機場集團的“旅客優(yōu)享+”項目，成為首都機場集團“智慧機場3.0”落地構(gòu)成的重點部分，首都機場集團將通過該平臺提升自助值機、行李托運、誠信安檢、商業(yè)服務等關(guān)鍵節(jié)點的服務體驗和運營效率。
京東服務能力的沉淀，價值并不在于厚度，而在于借助數(shù)字化、智能化讓沉淀出的能力由“厚”變“薄”，依據(jù)客戶需求進行提煉，使京東服務形成可靠的組件化方案，并具備面向全行業(yè)全社會輸出的能力。
讓服務成為穿越經(jīng)濟周期的核心競爭力
零售往往被認為是一個能夠穿越經(jīng)濟周期的行業(yè)，但這并不意味著每一家零售公司都可以穿越經(jīng)濟周期，相反，當每一次宏觀經(jīng)濟和消費處于低谷時期，都會有一大批零售公司倒下。
根據(jù)知名市場研究機構(gòu)Coresight Research公布的數(shù)據(jù)，2019年迄今為止，美國零售業(yè)已宣布關(guān)閉9302家門店，創(chuàng)下了該機構(gòu)開始跟蹤這一數(shù)據(jù)以來的新高。就在去年底，經(jīng)營了135年，擁有30萬名員工、4000多家門店的美國百貨公司西爾斯集團(Sears)正式申請破產(chǎn)。西爾斯公司從興盛走向衰敗縱然有傳統(tǒng)零售業(yè)轉(zhuǎn)型失策的原因，但是壓倒西爾斯的最后一根稻草，卻是由于大肆削減成本，導致服務質(zhì)量大打折扣，西爾斯在消費者中的口碑也越來越差。
過去10年間，中國經(jīng)濟總量翻了3倍，移動互聯(lián)網(wǎng)人口幾乎從零增長到超過10億，而廣義貨幣M2則增長了近4倍；在經(jīng)濟學者看來，在未來10年，無論是互聯(lián)網(wǎng)新增用戶還是宏觀經(jīng)濟增速，都無法延續(xù)高增長，零售業(yè)的增長范式也將從總量的擴張轉(zhuǎn)型為效率與質(zhì)量的提升。
零售業(yè)穿越經(jīng)濟周期的核心競爭力，是以技術(shù)能力和服務能力對“成本、效率和體驗”的重構(gòu)。如果說技術(shù)是硬實力，服務則是軟實力，這一軟實力的積淀絕非一朝一夕的功夫，更沒有捷徑可走。
面對消費者的個性化需求和創(chuàng)新場景不斷涌現(xiàn)，零售服務的顆粒度也將更加精準，在大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)能力的驅(qū)動下，零售服務需要在正確的時間(Right time)、正確的地點(Right Place)、把正確的產(chǎn)品(Right product)傳遞給正確的消費者(Right person)，只有這種服務能力才具備核心競爭力。
過去的十幾年間，京東的服務能力更多地是滿足自身業(yè)務需求，旨在不斷提升自身的用戶體驗，而隨著京東從一體化走向“一體化的開放”，把經(jīng)過實踐檢驗的服務能力進行組件化，面向全行業(yè)和全社會開放。
在“RaaS零售即服務”戰(zhàn)略下，京東不僅擁有面向普通消費者的服務，同時還具備面向企業(yè)、社會組織等用戶的服務能力。這其中，既包括面向零售場景下的消費金融、門店科技等服務，也有面向數(shù)字科技領(lǐng)域的數(shù)字金融、智能城市、數(shù)字農(nóng)牧、數(shù)字營銷、數(shù)字校園等，京東的服務能力已經(jīng)覆蓋零售、物流、金融、公共服務、醫(yī)療、農(nóng)牧等眾多行業(yè)領(lǐng)域。
而來自于服務收入的快速增長，不僅是京東從一體化走向“一體化開放”的重要體現(xiàn)，也意味著京東服務的價值越來越多地被行業(yè)伙伴、投資者以及社會公眾認可。
