與人們不斷升級的新需求相比，家政服務業存在發展不平衡不充分的問題，擁有較高專業素質、較強服務技能的家政服務人員數量總體偏少。要以提質擴容為核心，持續提高服務質量，推進家政服務業專業化、規模化、品牌化發展。

需求旺盛供不應求

市場需求呈現井噴態勢，供給明顯不足，家政從業者的職業認可度往往不高，一些人不愿意從事家政服務業

“提前一周預約，好不容易約到了小時工，總算放心了。”家住北京市通州區的王剛最近有些煩惱，妻子兩個月前生了二孩，家里正是需要人照顧的時候，臨近春節，住家阿姨提前回家過年，家里人手一下緊張了起來。“住家阿姨已經連續三年沒回家過年了，今年家里出了點事，過完元旦就回了老家，大家都不容易，我也不能不同意。”王剛無奈地說。

“還好我媽從老家過來陪我們一起過年，可以照顧一下孩子，但一年到頭，家里的大掃除還得請專業的保潔員。”一周前，王剛就聯系了家政服務公司，沒想到市場火爆，一直排了七八天。“我們家住在十樓，像窗戶玻璃、油煙機等死角，自己清潔不到位，交給專業人員，干凈利索又省心。”王剛說。

春節前夕，許多家庭正在忙著掃屋除塵，為辭舊迎新做準備，家政服務市場也迎來了旺季，然而人手不足的現象更加突出。

“我們的保潔員根本忙不過來，有的人從天沒亮就開始出勤，一直忙到晚上9點。”江蘇省南京市某家政服務公司負責人肖雅告訴記者，進入農歷臘月，預約電話不斷，訂單驟增，這給公司運營帶來不少壓力。為應對需求旺季，公司除了全員上陣外，還調集臨時工來應急。“但即便如此，還是有些捉襟見肘，客戶預約已經排到一周后了。”肖雅說。

數據顯示，2018年，我國家政服務業的經營規模達到5762億元，同比增長27.9%，從業人員總量已超過3000萬人。“近年來，我國家政服務市場規模持續擴大，2019年繼續保持20%以上的增長速度。”商務部新聞發言人高峰表示。

肖雅認為，隨著居民人均可支配收入不斷提高，人們的消費能力和支付能力不斷增強，加上全面二孩政策落實，老齡化程度不斷加深，社會分工越來越細化，人們對居家養老、育嬰育幼、烹飪保潔等多樣化的家政服務需求快速增長。

市場需求呈現井噴態勢的同時，家政行業的供給卻明顯不足。互聯網生活服務平臺“58同城”發布的《家政服務行業報告》顯示，預計到2022年，家政行業工作人數將達到4000萬人，但仍然無法滿足市場需求，目前家政服務市場的供需缺口達到3000萬人。

在國務院發展研究中心市場經濟研究所研究員劉濤看來，之所以市場供給短缺，是因為家政從業者的職業認可度往往不高，一些人不愿意從事家政服務業。因此要提高家政從業人員的職業認可度，改變人們對家政服務業的固有印象，吸引更多的人從事家政服務，增加供給數量。

提質升級迫在眉睫

有報告顯示，“80后”家政服務從業人員占比不到20%，高中及以上文化水平僅占14.1%

“我們的工作一點也不輕松，專業性很強哩！”浙江省寧波市資深月嫂吳美華給記者簡單梳理起工作日常：給嬰兒換尿布、喂奶、哄睡覺，還要觀察新生兒臍帶、黃疸、大小便；觀察產婦產后恢復情況、按摩，給產婦做營養餐和疏導情緒等。

“每天幾乎沒有停下來的時候，一直要到深夜十一二點，等寶寶和媽媽都熟睡了，才能休息一會兒。”吳美華表示，即便工作占據了大量的時間，她也一刻沒停地為自己“充電”：這兩年，她一邊工作一邊考取了多個職業資格證書，包括育嬰師資格證、健康管理師證。“現在月嫂服務內容不斷增加，想要干得好，就得提升自己的能力。”吳美華說。

住家保姆、老人陪護、鐘點工、做飯阿姨……近年來，家政服務領域不斷擴展。傳統的保潔、搬家、保姆等簡單勞務型家政服務市場也在不斷細分，比如，保潔可分為日常保潔、家電清洗、窗簾沙發地毯清洗、地板護理、瓷磚美縫等。知識技能型家政服務市場如育嬰師、家教、護理快速發展，需求旺盛。目前，家政服務涉及的細分產業已有20多個門類、200多種服務項目。

然而像吳美華這樣專業技能過硬、綜合素質高的家政從業人員并不好找。

“找一個好家政員太難了，我父親中風后需要護工照顧，本來以為很好找，結果花了很多時間和精力。”重慶市民翟蕭感嘆道，老人歲數大了，需要陪伴和照護，這就對家政服務人員提出了更高的要求，不僅要幫助老人進行身體康復，還要給老人做心理疏導，讓老人保持心情愉悅。

“之前也請過一些住家保姆、專業護工，總是因為各種原因做不長。家政公司也接觸了不少，但各方面都很合適的保姆依然難找。”翟蕭說。

翟蕭的煩惱不是個例，長期以來，與人們不斷升級的新需求相比，家政服務業存在發展不平衡不充分的問題，供需結構失衡、專業化程度較低，擁有較高專業素質、較強服務技能的家政服務人員數量總體偏少。中國勞動和社會保障科學研究院發布的《中國家政服務業發展報告(2018)》顯示，當前我國家政服務從業人員88.6%來自農村，年齡結構偏大，“80后”從業人員所占比例不到20%。同時，文化水平較低，高中及以上文化水平僅占14.1%。家政服務從業人員流動性高、穩定性差，大多數是行業“新手”。

更加多元、個性化的市場需求，亟須匹配高質量、專業化的有效供給。劉濤認為，下一步要以提質擴容為核心，堅持供給側結構性改革，持續提高服務質量，推進家政服務業專業化、規模化、品牌化發展。

市場秩序仍須規范

在缺乏信息有效甄別機制的情況下，家政服務人員的素質和質量很難識別，家政服務市場規范化水平較低

對于深圳市新媽媽肖婕而言，找一個靠譜放心的家政員成為眼下最頭疼的一件事。她3個月已經換了4個阿姨，下載的家政APP占了半個手機屏。“簡歷都挺豐富，家政公司承諾得也挺好，可用起來才發現和說的差距很大。”肖婕說。

肖婕在深圳市某金融機構工作。“有時候身邊的朋友會給我推薦口碑不錯的阿姨，這些阿姨雖然服務質量高，但同樣存在不規范的問題。”肖婕說，熟人介紹的阿姨與雇主間一般都是口頭協議，沒有標準化的合同可以規范雙方的行為，雙方權益保護也不到位。

記者在采訪中發現，當前家政服務市場的規范化發展水平較低。一些家政服務企業通常僅采集從業人員一般性身份信息，缺少對身份、健康等信息進行核查的途徑。同時，由于家政服務員從業經歷未被跟蹤記錄，交易活動的一次性特征決定了一些家政服務員在服務中往往考慮單次服務的利益最大化，容易誘發家政服務員的短期化行為。

中國勞動和社會保障科學研究院副院長莫榮表示，在家政服務市場中，存在信息不對稱問題，在缺乏信息有效甄別機制的情況下，家政服務人員的素質和質量很難識別，容易造成服務行為不規范，服務質量難以保障。

為了促進家政服務業規范發展，2019年6月，國務院辦公廳出臺《關于促進家政服務業提質擴容的意見》指出，要加強平臺建設，健全家政服務領域信用體系，加大守信聯合激勵和失信聯合懲戒力度。同時，要健全家政服務標準體系，推廣使用家政服務合同示范文本，提升家政服務規范化水平。

莫榮表示，要通過稅費減免支持、靈活用工支持、失業保險返還支持、公租房保障支持、培訓費用減免支持、表彰激勵支持等，引導更多家政企業向規范的員工制家政企業發展，支持員工制家政企業做強做大，使從業者愿意來、留得下、穩得住，使消費者愿意用、放心用、持續用。

■延伸閱讀

促進家政服務業提質擴容

去年6月，國務院辦公廳印發的《關于促進家政服務業提質擴容的意見》提出，到2022年，全國培育100家以上產教融合型家政企業，實現城區常住人口100萬以上的地級市家政服務培訓能力全覆蓋。

支持院校增設家政服務專業。原則上每個省份至少有1所本科高校和若干職業院校開設家政服務相關專業，擴大招生規模。

提高失業保險基金結余等支持家政培訓的力度。將家政服務納入職業技能提升行動工作范疇，并把靈活就業家政服務人員納入培訓補貼范圍。

健全家政服務標準體系。開展家政服務國家標準修訂工作。完善行業標準體系。研究制定家政電商、家政教育、家政培訓等新業態服務標準和規范。推進家政服務標準化試點專項行動。

建立健全家政服務法律法規。加強家政服務業立法研究。充分發揮家政行業協會作用，制定完善行業規范。各地要制定或者修改完善家政服務領域法規、規章、規范性文件和標準。

(尚 文)

《人民日報》(2020年01月22日 19 版)