“智慧春運”，耐心溫暖是底色

春節(jié)臨近，一年一度的鐵路春運已進入節(jié)前的客流高峰。近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)購票、刷臉進站、無紙化乘車等措施的普及，越來越多的年輕旅客感受到了科技帶來“智慧春運”的便利。然而，在春運途中，還有許多對于互聯(lián)網(wǎng)等科技手段比較陌生的老年人、農(nóng)民和外來務(wù)工人員，他們的出行需求是否得到了保障？

代售網(wǎng)點延伸至偏遠鄉(xiāng)村

“謝謝小趙，那我就等你電話了！”日前，家住陜西省安康市紫陽縣麻柳鎮(zhèn)麻柳村八組的76歲老大爺王永光，接過麻柳車站客運員趙平遞回來的手機，看著通訊錄上存著的“火車票”電話號碼，高興地對趙平說。

王永光的兩個兒子常年都在廣州打工，他跟老伴在家?guī)е鴮O子。兒子前幾天給他打電話，讓他幫孫子買張年后的火車票，讓他過完年來廣州學(xué)手藝。然而，由于不會使用智能手機，王永光始終買不到火車票，心里十分著急。這次，有了趙平存上的這個“送票上門”的電話，他心里的石頭才算落了地。

據(jù)了解，在西安鐵路局管轄內(nèi)的麻柳、巴山等地，有許多留守老人、兒童在春節(jié)期間要外出探親，這些深山小站每天只有一趟慢車，老鄉(xiāng)們外出需要到其他車站換乘，而沒有智能手機、不會網(wǎng)絡(luò)購票的他們到窗口購票需要奔波很遠的路程。

“為了幫助鄉(xiāng)親及時購買到合適的聯(lián)程車票，沿線車站推出了‘車票預(yù)約登記制度’，客運員走鄉(xiāng)串戶做調(diào)查，鄉(xiāng)親們可以提前登記出行信息。”西安鐵路局工作人員于海介紹，客運員根據(jù)需求為鄉(xiāng)親們制定最快捷的方案，每天在票庫中搜索余票信息，通過電話聯(lián)系鄉(xiāng)親們購買車票。

近年來，鐵路部門在保障偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)購買過車票的工作中進展明顯。“目前，全國的火車票代售點大約有15000個，其中很多都設(shè)立在農(nóng)村地區(qū)。”國鐵集團相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，大量的農(nóng)村火車票代售點和鐵路部門推出的各種購票措施，切實解決了農(nóng)民朋友買票取票這一實際困難。

網(wǎng)絡(luò)售票方便外來工訂票

和農(nóng)民朋友一樣，在很長一段時間里，外來務(wù)工人員如何購買春運返鄉(xiāng)車票，也是社會關(guān)注的熱點。

廣東是外來務(wù)工人員數(shù)量最多的省份，為了讓打工的農(nóng)民朋友可以放心買到返鄉(xiāng)車票，從1999年春運開始，廣鐵集團每年都實行春運外來工團體票預(yù)訂模式，千方百計保證外來工買票回家和返廠。“近年來，廣鐵集團又面向珠三角企業(yè)啟動春運外來工團體票返程預(yù)訂業(yè)務(wù)，并在各大車站同步設(shè)立外來工團體往返票辦理專窗，讓外來工團體旅客可在預(yù)售期前提前買到往返車票，解除外來工的后顧之憂。”廣鐵集團工作人員曾勇說。

“鐵路部門幫我們統(tǒng)一購票，為我們的工友們做了件大好事。”東莞京木木制品有限公司人力資源部經(jīng)理羅曉明給記者算了一筆“時間賬”：以往為了買春運回家的火車票，員工們一到年底就無法安心工作；一些員工為了與家人團聚，只好請假四處找人購票。廣鐵集團啟動外來工團體票返程預(yù)訂業(yè)務(wù)后，通過電話聯(lián)系，就可以統(tǒng)一購買所有工人的返程票，為公司解決了難題。

據(jù)了解，今年春運，廣鐵集團已為5000多家企業(yè)、自組團預(yù)訂團體票30多萬張。針對一些珠三角企業(yè)年底趕工的實際情況，廣鐵還派出服務(wù)小分隊，深入東莞、惠州等地企業(yè)，將返鄉(xiāng)車票直接送到外來工手中，讓工廠正常生產(chǎn)。

“鐵路部門通過改革售票方式、拓展售票網(wǎng)絡(luò)、主動上門服務(wù)等渠道，為農(nóng)民工解決‘購票難’‘取票難’‘出行難’等實際困難，展示了鐵路服務(wù)新形象，提升了社會公共服務(wù)水平。”交通運輸行業(yè)專家金一兵表示。

耐心溫情帶來溫暖春運

在售票環(huán)節(jié)的需求得到解決后，要讓這些旅客學(xué)會刷臉進站、檢票等“智慧春運”新方式，更需要鐵路工作人員的耐心和溫情。

“注冊個12306賬號這么麻煩，光驗證碼都發(fā)10多條了，一直說驗證碼不正確，怎么回事呀？一會兒九點上票，我還著急搶票去廣州看女兒呢。”1月20日一大早，河北省邯鄲市武安站的售票大廳里，一名50多歲的女乘客因為App注冊問題，沖著常艷玲發(fā)起了牢騷，常艷玲微笑著拿過她的手機，馬上幫她解決了這個問題。

常艷玲是北京鐵路局邯鄲車務(wù)段武安站的客運值班員，據(jù)她介紹，春運期間遇到這樣的情況對她來說已經(jīng)是家常便飯。“旅客著急其實我們特別能理解，現(xiàn)在科技發(fā)展太快，對手機、互聯(lián)網(wǎng)不太熟悉的旅客如果一旦弄不明白，難免會著急上火。”常艷玲說，作為工作人員，我們要用耐心和溫情融化旅客的情緒問題，讓他們有一段順心的旅途。

此外，針對部分乘客安全意識不強的情況，鐵路公安部門還充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”的工作模式，向旅客宣傳電信詐騙、旅行安全常識等。太原鐵路公安局在“抖音”平臺注冊了“太原鐵路公安在線”官方賬號，目前已有粉絲將近80萬人。

“太原鐵路局轄區(qū)內(nèi)農(nóng)村站點眾多，為了讓旅客在春運中可以安全、順利地抵達目的地，我們在‘抖音’平臺上傳了近500條關(guān)于旅行安全常識、如何使用12306購買車票等問題的視頻，受到了旅客的廣泛好評。”太原鐵路公安局相關(guān)工作人員表示，希望通過這些視頻，讓旅客在春運途中感受到溫暖，平安順利到家。

（本報記者 訾謙）