原標題：當重疾悄然來襲，如何從容尋求治愈良方？ 來源：第一財經資訊

回想一下你的就醫經歷：等待兩小時，看病兩分鐘；凌晨守在手機邊搶專家號卻被“秒殺”；檢查指標看不懂，上網一查驚恐萬分，醫生又沒時間細細解釋；不清楚藥要吃多久，什么情況下要復查……是不是“槽點”滿滿？

由于醫療資源的不平衡和信息的不對稱，就醫從來就不是件輕松的事情，而一旦來襲的是重大疾病，在身體和精神的雙重壓力下，對病人更成了一場考驗。找哪位專家合適？采取什么治療方案？大多數人的第一反應都是“找不著北”。

當重疾悄然來襲，如何能做到在從容之間尋求治愈？或許可以看看劉女士的例子。

在一次體檢中，38歲的劉女士發現腹膜后有一個腫塊，醫生告訴她惡性可能很高，建議盡快手術。劉女士一下子懵了，難道自己得了癌癥？腹膜后到底是哪個地方？她趕緊打開手機在各種搜索平臺查疾病資料，然后又慌忙通過各種渠道了解看這個疾病比較好的醫生。紛雜的訊息潮水般將她淹沒，研究半天沒有頭緒，反而越來越煩躁。

劉女士想起來兩年前自己曾買過一份友邦保險（下稱“友邦”）的重大疾病保險，她決定去找友邦重疾專案管理團隊尋求幫助。令當時的她沒有想到的是，這個她抱著試試看心態去申請的服務會在之后半年中對她的治療起到那么大的作用。

在上傳了資料后，重疾專案經理很快就聯系了劉女士，從就醫便捷度以及專業可靠性綜合考慮，為其匹配多家國內三甲醫院副主任醫師專家門診，劉女士擇一明確了腹膜后腫瘤的診斷，同時制定了治療方案，盡快做了手術。

但事與愿違的是第一次手術完成后，腫瘤復發并迅速生長。友邦專案管理團隊得知病情惡化后，尋遍國內各大三甲醫院，最終安排其在上海該疾病國內及國際治療水平均為優質的一家三甲醫院進行化療。經過幾個療程的治療后，劉女士原本20cm的腳瘤被縮小至5cm。

由于治療周期長，此時劉女士的病例資料已重達25kg。友邦重疾專案管理團隊整理收集后仔細研讀，與國內各大醫院的專家團隊組織案件研討和會診后，終于確定了一套適合劉女士的后續治療方案。面對風險極大的復發后再次手術，團隊經歷重重阻礙，終于安排到上海的一家三甲醫院為其進行了二次手術，成功切除所有腫瘤。

“當時那半年是我人生最低谷的時期，感謝友邦專案管理團隊的陪伴和支持，幫助我解釋那些檢查的原因和目的，解釋醫生制定的方案會怎樣幫助到我的病情，讓我可以積極從容地應對身體的變故，下一步該怎么做心里有底對重疾病人來說太重要了。“劉女士感嘆道。

事實上，像這樣的案例時時都在友邦發生著，支撐著“劉女士們”前進的“愈從容”重疾專案管理團隊是友邦近兩年傾力打造的一支重疾服務“夢之隊”，而王婷就是這其中的一員。

幾年前的她是一名公立醫院的臨床護士，像劉女士這樣在就醫初期面對未知和紛繁信息的慌亂，天天都在王婷的面前上演著。

“病人在就醫過程中會有很多的‘痛點’，但這些問題歸結起來可以用一點來總結，就是信息不對稱。心中有數和完全沒方向的心態是很不一樣的，后者顯然會處于焦慮甚至恐懼的狀態。”

這樣的“痛點”在醫療資源有限的情況下很難消除，王婷決定從“白衣天使”的崗位上跳出醫院體系，投身保險行業從另一個角度幫助更多病人。

“以前在公立醫院工作的時候，我發現醫療服務中對病人的管理更多是片段式的，病人在醫院時有醫生護士照顧，但是出了醫院病人回家是否按時吃藥，吃了藥之后有什么反應，病人是否了解自己的病情，出院時的健康宣教是不是真的記住了、執行了，有沒有按時復診，是否清楚什么狀態下需要馬上復診等等，這塊院外管理的內容其實是有所缺失的，而像友邦這樣的保險公司正在做這樣的工作，我們之前的臨床技能、專業知識仍然可以得到運用，這里面的空間也會更大。”談到切換工作軌道的內在因素，王婷表示。

包括王婷在內，有這樣一批醫療從業背景的專業人士選擇加入了友邦的重疾專案管理團隊。

據友邦相關負責人介紹，友邦中國已為這項名為“愈從容”的服務配備完善的醫學支持團隊以及專案管理經理。其中，專案管理經理具有豐富護士從業背景，并與客戶直接對接，全程跟蹤客戶就醫過程，從疑似疾病早期介入，確診就醫高效協助，以及預后健康指導關愛，提供一站式重疾專案管理支持服務。同時，就醫支持團隊具有醫生從業背景，將從就醫支持角度及時為客戶提供高效服務。

“從我的感覺來看，友邦在團隊人員配備上投入了很多資源。專案經理的背景相當豐富，包括臨床護士、助產士、營養師、健康管理師；而醫學支持團隊更是由仁濟、華山等三甲醫院和其他著名專科醫院里具有多年臨床經驗的醫生組成，涵蓋各個科室。”王婷說。

而從2020年開始，友邦會將這項原本只面向高端醫療險客戶的“專案管理”服務全面拓展至所有“全佑”重大疾病保險的新單客戶，通過專業的團隊、優質醫療資源、高效的服務，為客戶提供包括就醫協助、快速理賠等全面服務，免除后顧之憂。在服務下沉之后，友邦的這支“夢之隊”顯然還會進一步壯大。

從重疾專案管理服務的名字“愈從容”其實就可以看出友邦這項服務的目標——既要尋求治愈，又要從容以對。

如何做到？從友邦的介紹來看，“愈從容”擁有領先同業的五大特點：醫療資源豐富，讓優質醫療資源對客戶來說不再難以觸及；服務團隊“自營“，質量管理有保證；重疾疑似階段即介入，幫助客戶穿越信息紛擾高效就醫；創新重疾理賠前置；服務期長達半年，覆蓋主要治療期間。上述這些創新點已經讓“愈從容”足夠脫穎而出。

不過，聽王婷的表述中，可以捕捉到更多服務上的細致之處。

例如，在專案經理聯系客戶之前，其實已經和醫學支持團隊的醫生們討論過客戶的情況并能根據客戶的需求給出有效的方案，而在之后的服務過程中仍將會持續與醫生團隊溝通，就權威醫院醫生的選擇、治療方案、指標解讀為客戶答疑解惑，這對于重疾病人來說，等于在治療過程中始終有一支專業醫療團隊進行對接，信息不對稱的情況將會大大降低。又如，在醫院專家面診前，專案經理會幫助客戶梳理面診需要提問的問題，做到對自己病情的全面了解。再如，出院后的康復階段，專案經理會有至少三次的回訪，跟蹤了解客戶當前情況并提供下一步的就醫指導，讓客戶做到心中有數。當然，所有的服務通過同一個專案經理進行，避免了重復提交資料、反復陳述情況的出現。

“重疾的理賠不是保險的終點，重疾的有效治療和高效優質匹配的就醫治療過程，溫暖貼心的疾病抗爭伙伴才是我們的價值所在。我們希望可以在醫療診療之外提供一些補充但又不可或缺的服務，幫助客戶從容有序地應對診療過程，護航疾病康復。”王婷表示。

*文中案例為友邦內部“愈從容”重疾專案管理試運行期間發生的真實案例