原標(biāo)題：為應(yīng)對(duì)來(lái)電高峰，飛豬推出客服直播答疑

“我們現(xiàn)在靠直播間來(lái)告訴大家，人工客服電話非常繁忙。不需要操作類的問(wèn)題，比如說(shuō)像航班起飛退款還沒(méi)有收到，我們?cè)谥辈ラg就能解答。”飛豬客服主播藍(lán)安卿在一場(chǎng)直播答疑中說(shuō)道。

新型冠狀病毒感染的肺炎疫情持續(xù)期間，大量用戶集中改變行程，各大旅行平臺(tái)的客服部門受到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，也有不少消費(fèi)者反映客服電話打不進(jìn)去。飛豬表示，今年客服熱線峰值達(dá)到了去年同期十倍。為了緩解大量的用戶咨詢，今年春節(jié)期間，飛豬平臺(tái)開(kāi)設(shè)直播答疑，內(nèi)容涵蓋機(jī)票、酒店、度假等全線產(chǎn)品，目前已播放十余場(chǎng)，累計(jì)觀看量超50萬(wàn)人次。飛豬客服體驗(yàn)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，只要退改高峰沒(méi)有過(guò)去，這樣的直播就會(huì)一直持續(xù)下去。消費(fèi)者可以在淘寶直播頁(yè)面搜索到相關(guān)直播，直播進(jìn)行時(shí)也會(huì)在飛豬客戶端發(fā)現(xiàn)頻道及客服頁(yè)面中自動(dòng)彈出。

飛豬客服藍(lán)安卿直播答疑中/飛豬截圖

隨著民航局和航空公司的退改政策不斷調(diào)整，機(jī)票方面的疑問(wèn)一直居高不下。藍(lán)安卿表示，目前客人的問(wèn)題以催促機(jī)票退款為主。她在直播中承諾用戶，退款申請(qǐng)都會(huì)按最新政策處理，即便航班已經(jīng)起飛，也不影響后續(xù)收款。藍(lán)安卿還在直播中告訴用戶，大多數(shù)退改需求都可以通過(guò)在線自助方式完成。“如果不是緊急需求，希望大家能到直播間提問(wèn)，把繁忙的客服線路留給出行需求更迫切和復(fù)雜的人。”

據(jù)藍(lán)安卿介紹，從臘月二十九至今，她已經(jīng)直播了五場(chǎng)，最長(zhǎng)的一次持續(xù)八個(gè)小時(shí)，觀看用戶近十萬(wàn)。“我到后來(lái)有點(diǎn)說(shuō)不動(dòng)了，很多客人都在刷屏說(shuō)主播嗓子都啞了，讓我多喝點(diǎn)水，我非常感動(dòng)。”不直播的時(shí)間她還要接聽(tīng)客服電話，每天十幾個(gè)小時(shí)，至今已連續(xù)工作十天，而這也是大多數(shù)平臺(tái)客服員工的狀態(tài)——全員上陣接聽(tīng)用戶來(lái)電或在線解答退改問(wèn)題。

記者 王勝男

編輯 王真真 校對(duì) 劉軍