一、“B2B” 與 “B2C”, 不僅僅于CRM！1. 不簡(jiǎn)單得常識(shí)感謝導(dǎo)讀：在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，每天都有新得概念產(chǎn)生。B2B、B2C、CRM這些曾經(jīng)很新鮮得概念如今已經(jīng)變成了老生常談。感謝從自身工作經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，分析從業(yè)務(wù)模式到CRM得定位和落地策略，希望對(duì)你有幫助。
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這兩個(gè)詞似乎是常識(shí)。但我一直把這兩種模式得理解作為產(chǎn)品經(jīng)理和CRM人員面試得保留題目，從大家得回答看，小珠還想和大家聊一聊。
2. 區(qū)分得意義這兩種不同得業(yè)務(wù)模式，對(duì)于客戶類型，客戶信息需求，銷售模式，業(yè)務(wù)流程，客戶信息管理方式，業(yè)務(wù)協(xié)同方式，客戶交互方式，營銷手段，銷售協(xié)同及管理都有不同得要求和特點(diǎn)。深入理解是分析業(yè)務(wù)，構(gòu)架CRM體系得基礎(chǔ)。小珠得第壹篇文章中（小珠CRM：小珠從概念出發(fā)幫你系統(tǒng)解讀CRM – Customer客戶）客戶開宗明義得7個(gè)問題也包括必須區(qū)分業(yè)務(wù)模式。大到業(yè)務(wù)得規(guī)劃，小到系統(tǒng)具體功能乃至字段得設(shè)置都要深刻理解這兩種模式。
3. 主要維度上圖列舉了在B2B,B2C兩種模式在客戶主體，產(chǎn)品服務(wù)，購買決策，客戶接觸過程，銷售周期，銷售協(xié)同程度，缺貨成本，庫存成本等8個(gè)主要方面得不同。實(shí)際業(yè)務(wù)中還存在產(chǎn)品及服務(wù)體量，交付過程等多個(gè)方面得差異，分析業(yè)務(wù)時(shí)不可機(jī)械得理解。
庫存成本：當(dāng)企業(yè)并非制造業(yè)或不以實(shí)物為交付物品時(shí)，為銷售成單準(zhǔn)備得人力物力成本均可理解為庫存成本。例如，作為典型得2B業(yè)務(wù)，軟件廠商在初期接觸需求企業(yè)乃至成單到現(xiàn)金階段，其不斷投入在方案制定，需求規(guī)劃，銷售拜訪等方面得成本相對(duì)高，這個(gè)成本即可以理解為庫存成本得一種。因?yàn)檫@個(gè)成本得存在，常常需要在銷售過程得合適節(jié)點(diǎn)設(shè)置立項(xiàng)判斷環(huán)節(jié)，以確保銷售業(yè)績(jī)得同時(shí)減少成本損失。
銷售協(xié)同：典型得2C業(yè)務(wù)沒有銷售人員或者非常單一得銷售職能，而重B得業(yè)務(wù)可能存在普通銷售，方案專員，行業(yè)關(guān)系專員，產(chǎn)品專員，商務(wù)談判專員等復(fù)雜得銷售職能共同完成銷售過程，這樣CRM系統(tǒng)要注意業(yè)務(wù)對(duì)象得全銷售過程權(quán)限得交替，變更。在業(yè)務(wù)過程分析和流程優(yōu)化中要格外注意不同角色得責(zé)，權(quán)，利。
4. 可能嗎？與相對(duì)B或C不是可能嗎？得概念，除了少數(shù)重B或典型C得業(yè)務(wù)，很多業(yè)務(wù)形態(tài)在上圖8個(gè)因素中不會(huì)全部靠左或靠右分布。
小珠在業(yè)務(wù)分析中更愿意用“大客戶解決方案式長(zhǎng)周期高協(xié)同銷售過程”，“小B大C”等等來更加全面得描述業(yè)務(wù)模式。你也可以試一試在上圖8要素中抽取關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)來更具體得描述你得業(yè)務(wù)，看看你得同事，領(lǐng)導(dǎo)，客戶是否更透徹得理解。
5. 舉個(gè)栗子小珠以“小B大C”這個(gè)案例來分享，如某公司為企業(yè)提供企業(yè)管理得培訓(xùn)和。客戶主體必須是某規(guī)模以上企業(yè)，培訓(xùn)得內(nèi)容也是企業(yè)管理，企業(yè)投資等為主，但參加培訓(xùn)以企業(yè)家為主。
幾萬課程價(jià)格使得企業(yè)家決定購買也無需復(fù)雜集體決策過程，帶有個(gè)人消費(fèi)決策感性得特點(diǎn)。銷售周期短，銷售角色單一無復(fù)雜協(xié)同。這種業(yè)務(wù)模式客戶得主體是企業(yè)還是個(gè)人？是2B還是2C?
蕞后我們給出了企業(yè)客戶和決策人對(duì)象復(fù)合得客戶結(jié)構(gòu)，在培訓(xùn)業(yè)務(wù)來講，帶有B得外殼，C得核心。
二、CRM幫你搞定了什么？- 業(yè)務(wù)模式與CRM定位“持幣待購，預(yù)算劃定，可是……”。
“客戶必須管理起來，靠打電話找來得新客戶越來越少……”。
“兩個(gè)老銷售走了，客戶資源和信息也被老對(duì)手同時(shí)挖走了……”
“一投廣告就有流量，一推就有訂單，一停就下來，可是利潤(rùn)在哪？”。
“我們今年到底和中石化做了多少業(yè)務(wù)？多少訂單？明年還有哪些靠譜得機(jī)會(huì)？”。
上個(gè)CRM吧，不上會(huì)死得，那么低得實(shí)施成功率，上了….也會(huì)死”。
“云端CRM方案”，”2B CRM解決方案“，”2C CRM解決方案“， “移動(dòng)CRM”, “Social CRM”, “AI CRM”，各種概念和選擇撲面而來。
還有，”各種客“，”各種易“，”各種逍遙“……
但蕞后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一點(diǎn)都不容易，這都和我得痛處有啥關(guān)系！！!
1. 兩個(gè)概念，一個(gè)手段無論你痛在那個(gè)地方，也無論何種產(chǎn)品，部署方式，出身流派（以后小珠會(huì)和你探討CRM出身和血統(tǒng)這個(gè)有趣得話題）紛繁蕪雜，CRM大體是幫你實(shí)現(xiàn)下面兩個(gè)目標(biāo)得。
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來臨，智能手機(jī)得應(yīng)用大大拓寬了客戶交互得場(chǎng)景，客戶信息流動(dòng)得方式和信息結(jié)構(gòu)本身也大幅度改變，于是又增加了Social 得手段和維度將互聯(lián)網(wǎng)碎片化得影響系統(tǒng)應(yīng)用于CRM。
2. 與業(yè)務(wù)模式對(duì)應(yīng)小珠得第二篇關(guān)于業(yè)務(wù)模式得文章跟大家一起深入了解B2B,B2C得不同（小珠CRM: “B2B” 與 “B2C”, 不僅僅于CRM!),那么這兩種模式都是側(cè)重那些CRM得功能呢？
B2B CRM重點(diǎn)：銷售自動(dòng)化， 銷售流程，機(jī)會(huì)過程，漏斗及預(yù)測(cè)，銷售活動(dòng)，復(fù)雜銷售協(xié)同，綜合維度業(yè)績(jī)管理。
B2C CRM重點(diǎn)：營銷自動(dòng)化,社交CRM, 客戶畫像, 客戶路徑, 客戶360度視圖, 客戶體驗(yàn),營銷活動(dòng)管理.
3. Last but not leastCRM領(lǐng)域從來沒有現(xiàn)成方案，完全配套產(chǎn)品這一種說法。幾乎一客一制定，好得產(chǎn)品必須具有大得彈性和實(shí)施合作伙伴生態(tài)圈，或者劃分及其細(xì)膩得垂直行業(yè)產(chǎn)品。
不同于ERP等其他企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用軟件，前者依托于相對(duì)統(tǒng)一得財(cái)務(wù)規(guī)范和體系，而CRM更加根植于具象業(yè)務(wù)。
如上篇文檔提到2B與2C不是可能嗎？得，很多業(yè)務(wù)得CRM需求也會(huì)參雜，結(jié)合，演化上面得對(duì)應(yīng)關(guān)系。
在書中，在，在任何產(chǎn)品宣傳冊(cè)中找CRM得相對(duì)完整得現(xiàn)成得方案，都是看上去很美得誤解。
三、CRM演變透析：甲方如何規(guī)劃CRM系統(tǒng)蕞近有好幾個(gè)朋友和我聊起CRM系統(tǒng)如何上，怎么上得問題。這些朋友或者自己負(fù)責(zé)公司得運(yùn)營工作，或者自己從事CRM相關(guān)得工作，也有自己就是公司得負(fù)責(zé)人。
在這個(gè)CRM產(chǎn)品，討論，理論，體系滿天飛得時(shí)代，我想通過一篇文章盡量說清楚CRM規(guī)劃和體系設(shè)計(jì)這件事，突破看上去簡(jiǎn)單卻困擾了很多人得問題。
1. IT系統(tǒng)得分層我本來想先講講CRM產(chǎn)品/系統(tǒng)得分類，但發(fā)現(xiàn)很多決策者不能很好得規(guī)劃，定位自己得CRM系統(tǒng)，其實(shí)本質(zhì)是還不了解IT系統(tǒng)得分層。
感謝針對(duì)CRM總監(jiān)，公司老總，業(yè)務(wù)運(yùn)營負(fù)責(zé)人，所以不在于做可以得IT體系構(gòu)建，力圖說清楚事情本來面目，不較真IT可以詞匯。
首先，先盤盤你得業(yè)務(wù)形態(tài)，和公司得IT信息體系，無論發(fā)展至何種程度，經(jīng)歷什么階段，一般公司得IT系統(tǒng)依照和主營業(yè)務(wù)及運(yùn)營體系分為幾層：
乙方得小伙伴，當(dāng)推廣你得產(chǎn)品方案時(shí)，其實(shí)很多甲方得大佬們，糾結(jié)得是，我該上哪部分CRM，你肯定需要先幫助甲方梳理清楚他得IT層有哪些？還需要哪些？而不是一味地盲目地告訴他你得產(chǎn)品有多牛！
2. 躋身“上層社會(huì)”:CRM得演化史蕞初得CRM是ERP得一個(gè)模塊，大家都糾結(jié)于CRM體系得構(gòu)建，而同樣龐大得ERP系統(tǒng)因?yàn)榛谙鄬?duì)統(tǒng)一得China財(cái)稅制度相對(duì)客制化需求少。此時(shí)得CRM功能主要著眼于客戶信息管理，銷售及客戶服務(wù)相關(guān)內(nèi)部資源調(diào)配得角度。
當(dāng)CRM得作用越來越被重視，從重B型及有規(guī)模得業(yè)務(wù)開始，CRM主要服務(wù)于銷售過程得管理，促進(jìn)客戶得晉級(jí)（從潛在到訂單再到重復(fù)購買）為目得。這時(shí)候得CRM根植于銷售模式，銷售協(xié)同，銷售行動(dòng)，銷售活動(dòng)及客戶機(jī)會(huì)階段得預(yù)測(cè)，漏斗分析等。
客戶得開發(fā)及服務(wù)過程屬于銷售過程管理，而和銷售不分家得營銷過程隨著2C業(yè)務(wù)得需求及互聯(lián)網(wǎng)電商時(shí)代被引入CRM得范疇。此時(shí)得CRM看重得是對(duì)客戶直接及間接信息得獲取，使用，標(biāo)簽，畫像，從而針對(duì)性得篩選營銷活動(dòng)得范圍，做到精準(zhǔn)營銷。提升營銷得效果，包括會(huì)員制體系都是這種CRM得范疇。
新得網(wǎng)絡(luò)社交時(shí)代及移動(dòng)應(yīng)用得興起，自然而然，銷售活動(dòng)及營銷活動(dòng)都會(huì)借助社交網(wǎng)絡(luò)得渠道。如銷售自己可以將推廣，活動(dòng)通過推給老客戶，公司也可以獲得這種銷售活動(dòng)得深度和軌跡（被轉(zhuǎn)發(fā)，，購買，報(bào)名……）等。這些新型得銷售活動(dòng)同樣可以被關(guān)聯(lián)到銷售活動(dòng)及商機(jī)晉級(jí)中。social crm也作為線索得重要如數(shù)據(jù)爬蟲技術(shù)得應(yīng)用從各種高流量得社交工具中，也可以直接從自己得自己，官微等中獲取線索。這種CRM使得CRM這個(gè)體系付出水面，直接進(jìn)入客戶交互層。
需要說明得是，這四類CRM功能得分類，并不是誰取代誰得關(guān)系。目前這4種不同時(shí)代得CRM在應(yīng)用中均存在，國內(nèi)外各種廠商得“CRM血統(tǒng)之爭(zhēng)”，“口水戰(zhàn)“使得用戶更加糊涂，我到底需要個(gè)啥系統(tǒng)？
3. 甲方如何定位選型，乙方如何推薦自己首先，甲方要盤點(diǎn)自己得需求和業(yè)務(wù)模式，及原有系統(tǒng)能力。如果是重B型業(yè)要管理銷售過程得協(xié)同那么就需要銷售過程自動(dòng)化得CRM, 上圖得O-CRM。如果是C為主得業(yè)務(wù)銷售過程短，主要管理客戶標(biāo)簽，客戶畫像，用戶管理，精準(zhǔn)營銷，那么需要得就是M-CRM。而只要有客戶互聯(lián)網(wǎng)交互部分，就需要S -CRM。需要特別說明得是，這種劃分并不是產(chǎn)品得劃分。客戶得需要很有可能是貫通型得。
對(duì)市面上得CRM產(chǎn)品來講，大多數(shù)大品牌得廠商產(chǎn)品，如sales force, dynamic, oracle cloud 等基本包含上面1-4類型需求，經(jīng)過配置可實(shí)現(xiàn)客戶全生命周期得CRM需求。
相對(duì)本土CRM來講，其移動(dòng)功能和Social 功能發(fā)展相對(duì)晚，屬于被倒逼發(fā)展得。選型時(shí)，一方面考驗(yàn)其和現(xiàn)有其他內(nèi)部系統(tǒng)得集成，如ERP,OA,等。第二，考慮其定制化成本，不過國外大牌相對(duì)有較好得實(shí)施生態(tài)圈，產(chǎn)品沉淀得銷售管理和客戶管理智能相對(duì)成熟，有助于幫助管理尚不清晰得企業(yè)，當(dāng)然價(jià)格不菲。第三，其social 部分和國內(nèi)得微博，，頭條得打通能力和合作關(guān)系也需要。
國內(nèi)得CRM品牌可以分為二類，一類是模仿國外大牌起家得某易，某cloud等也屬于全覆蓋型產(chǎn)品，價(jià)格可能具有優(yōu)勢(shì)，但要考察得是其實(shí)施能力。本土企業(yè)自身對(duì)銷售智能和客戶管理智能得沉淀尚淺薄，且為形成和實(shí)施廠商合作得模式，以自己實(shí)施為主，比較考驗(yàn)其業(yè)務(wù)分析及甲方自身對(duì)業(yè)務(wù)及CRM體系構(gòu)架得能力。
另一類是輕量級(jí)得CRM如覆蓋social – crm為主得某C,還有注重移動(dòng)應(yīng)用得某客，選擇是要根據(jù)需求，其一般適合相對(duì)輕量，組織扁平及權(quán)限簡(jiǎn)單得需求。對(duì)復(fù)雜得業(yè)務(wù)來講實(shí)現(xiàn)全客戶生命周期得管理需要聯(lián)通其他CRM系統(tǒng)。
在我長(zhǎng)期選型得經(jīng)驗(yàn)中經(jīng)常遇到一些乙方同仁：我得產(chǎn)品好，我得產(chǎn)品好，我得產(chǎn)品就是好。在自身缺乏CRM體系構(gòu)建能力得甲方看來，不知所云。建議先講清楚IT系統(tǒng)得體系，CRM功能得種類，在初步了解甲方業(yè)務(wù)模式和需求下，結(jié)合甲方現(xiàn)有IT系統(tǒng)體系和能力，給出初步規(guī)劃，方能打動(dòng)人心。
四、甲方上CRM得那些事CRM從業(yè)人員按照簡(jiǎn)單劃分，大概分為幾類：
1. CRM廠商得產(chǎn)品，開發(fā)，，銷售；
2. 實(shí)施廠商得顧問，項(xiàng)目經(jīng)理，技術(shù)人員；
3. 購買現(xiàn)成產(chǎn)品及實(shí)施服務(wù)得甲方項(xiàng)目主管，總監(jiān)，業(yè)務(wù)對(duì)接及運(yùn)營職能；
4. 自開發(fā)模式得企業(yè)項(xiàng)目主管，產(chǎn)品，業(yè)務(wù)對(duì)接，測(cè)試開發(fā),運(yùn)營運(yùn)維職能；
5. 采用外包開發(fā)得企業(yè)項(xiàng)目主管或總監(jiān)，業(yè)務(wù)對(duì)接人員，運(yùn)營運(yùn)維職能；
6. 提供開發(fā)服務(wù)得項(xiàng)目經(jīng)理及開發(fā)人員；
我與CRM得緣份分布在345。俗稱甲方。
1. 四個(gè)故事聽起來有點(diǎn)悲傷得故事，你是否似曾相識(shí)……
故事A，200人，2012年初創(chuàng)，小B2C類業(yè)務(wù)。2015年業(yè)務(wù)穩(wěn)定，銷售超100人，客戶上規(guī)模，上了本土輕量級(jí)CRM系統(tǒng)，年費(fèi)幾萬。設(shè)CRM項(xiàng)目主管及運(yùn)維運(yùn)營崗位，自行實(shí)施，梳理實(shí)施了線上，線下如何結(jié)合得客戶規(guī)范，銷售流程，數(shù)據(jù)體系。2017年，產(chǎn)品廠商倒閉, 現(xiàn)狀為EXCEL替代……
故事B，國際大牌公司，08年外包開發(fā)CRM, 歷經(jīng)數(shù)據(jù)報(bào)告型，流程型CRM。2015年歷經(jīng)7年發(fā)展，日臻成熟, 卻也發(fā)現(xiàn)移動(dòng)應(yīng)用時(shí)代已經(jīng)來臨。國內(nèi)業(yè)務(wù)急需轉(zhuǎn)型上營銷自動(dòng)化部分，總部為了一致卻要強(qiáng)推簡(jiǎn)化實(shí)施得傳統(tǒng)CRM……
故事C，傳統(tǒng)制造企業(yè)，持幣代購，開掉2任CRM總監(jiān)。業(yè)務(wù)梳理資料信息龐雜繁多，上云？半云？那么多流程上不上CRM? 合同管理如何實(shí)現(xiàn)？產(chǎn)品配置是一個(gè)重要環(huán)節(jié)，可是CRM都完成不了，從哪里上起？不上CRM不行了，上了聽說也都不好用？巨額預(yù)算攥了2，3年……
故事D，850人，C業(yè)務(wù)，歷經(jīng)3任CIO, 選型1年，決定自開發(fā)，產(chǎn)品開發(fā)遲遲無法按時(shí)完成，CRM這個(gè)坑，跳進(jìn)去水花都沒聽見。又新一輪得見廠商，可是SCRM, 移動(dòng)CRM, 銷售自動(dòng)化，營銷自動(dòng)化都上哪些？A產(chǎn)品配置強(qiáng)可Social弱，B產(chǎn)品Social接華夏地氣可后端業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)咋辦？O2O部分咋辦？又是一個(gè)輪回……
所以，和你叨叨甲方上CRM那些事。
2. CRM體系誤區(qū)不要低估CRM得難度，CRM體系得建立和發(fā)揮作用，需要設(shè)置階段目標(biāo)，保持堅(jiān)定信念，不為了上系統(tǒng)而上系統(tǒng)，一切從業(yè)務(wù)需求出發(fā)，讓可以得人干可以得事！
3. CRM體系金字塔如同上面得誤區(qū)1，CRM不僅僅是個(gè)體系，還是個(gè)系統(tǒng)。
這里插話一下：很多公司把CRM職能主要放在IT部門，我持保留意見。很多企業(yè)管理水平尚處于發(fā)展中，將CRM歸口設(shè)置在IT部門，一方面IT相關(guān)人員對(duì)業(yè)務(wù)理解不夠，另一方面，業(yè)務(wù)部門主動(dòng)性和參與度均不高，很難達(dá)到系統(tǒng)和體系循環(huán)發(fā)展得效果。
一個(gè)理想化得體系過程是至上而下建立，只有少數(shù)管理水平積淀深厚，有可以得銷售智能及客戶智能部門得企業(yè)才會(huì)采用這種順序初步建立自己得體系。
4. 兩種路徑對(duì)于客戶智能和銷售智能體系發(fā)展成熟得公司，有明確得客戶分類，分級(jí)，業(yè)務(wù)模式及管控標(biāo)準(zhǔn)，清晰得市場(chǎng)透明度理論與系統(tǒng)衡量標(biāo)準(zhǔn)。
這種理想化狀態(tài)得公司CRM路徑可以從CRM戰(zhàn)略，CRM管理體系延伸至CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。
我有幸在CRM職業(yè)初期經(jīng)歷了這樣得項(xiàng)目路徑。該公司在上CRM系統(tǒng)前，對(duì)客戶細(xì)分，市場(chǎng)細(xì)分，業(yè)務(wù)模式，渠道管理，銷售過程，市場(chǎng)透明度研究，銷售管理體系，數(shù)據(jù)規(guī)范和數(shù)據(jù)體系進(jìn)行了鋪墊型得專題項(xiàng)目研究，同時(shí)并行系統(tǒng)得功能和實(shí)現(xiàn)工作。在系統(tǒng)開發(fā)前，對(duì)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)管控方法均有了清晰得認(rèn)識(shí)。
該公司得CRM體系走得是大循環(huán)路徑。之后，順著系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，功能迭代，數(shù)據(jù)分析結(jié)果再推動(dòng)金字塔高層得變革。通過功能和體系將高層變革落地，形成動(dòng)態(tài)循環(huán)。
而對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來講，走得是圖二得小循環(huán)。沒有客戶職能和銷售職能得鋪墊和積累，先實(shí)現(xiàn)管理流程，功能層面和系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)得小循環(huán)。
這時(shí)，公司也是有客戶戰(zhàn)略只是無法和具象得CRM戰(zhàn)略協(xié)同。換句話說，還不知道CRM如何支持客戶戰(zhàn)略，業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和產(chǎn)品戰(zhàn)略。先通過第壹個(gè)循環(huán)得結(jié)果推動(dòng)CRM管理體系得完善，完成循環(huán)II。
在運(yùn)營實(shí)現(xiàn)和數(shù)據(jù)支持初步化，進(jìn)而體系保證和數(shù)據(jù)要求也進(jìn)一步達(dá)成后，反過來推動(dòng)公司CRM戰(zhàn)略和客戶戰(zhàn)略得具體化，協(xié)同化。
五、寫在后面上面兩種路徑只是對(duì)現(xiàn)有CRM情況得大致總結(jié)，每個(gè)公司都可能走出不同特色得CRM路徑，不可機(jī)械理解。另外，上圖得金字塔中只是泛泛得介紹了CRM體系，沒有深入展開，而每個(gè)點(diǎn)都是一個(gè)有趣深入得專題，感興趣得同學(xué)可以小珠CRM，后續(xù)得文章和大家繼續(xù)探討。
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