大材研究，首席分析師：鄧超明，泛家居老板經(jīng)營(yíng)內(nèi)參，經(jīng)理人每日讀物，經(jīng)銷(xiāo)商店長(zhǎng)生意參謀，導(dǎo)購(gòu)實(shí)用攻略

我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，很多經(jīng)銷(xiāo)商、店長(zhǎng)或銷(xiāo)售人員，都在關(guān)注客流量的多少，總想找到更多的精準(zhǔn)客戶。

于是采用各種辦法，擴(kuò)大流量投入了不少錢(qián)，蕞終可能有效，也有效果微弱的情況。

這個(gè)增加精準(zhǔn)客流量的思路本身沒(méi)錯(cuò)，意向客戶多了，自然有可能獲得更多的訂單。

但難度也是極其大的，現(xiàn)在客流量本身是有限的，大量實(shí)力廠商都在爭(zhēng)奪，各個(gè)渠道都在分流，你能拿到多少份額？成敗的影響因素非常多，難度也非常大。

舉個(gè)例子，現(xiàn)在每個(gè)月各個(gè)渠道能獲得的有效客戶線索是100組，成交率是20%，相當(dāng)于一個(gè)月成交20個(gè)客戶。

然后，你想把客戶線索增加到200組，靠現(xiàn)有的團(tuán)隊(duì)組成，可能是非常困難的。

這種情況下，很多經(jīng)銷(xiāo)商只有增加新的渠道業(yè)務(wù)人員，重新設(shè)立部門(mén)，擴(kuò)大團(tuán)隊(duì)，比如拎包入住的、裝修公司/設(shè)計(jì)師的，向新的渠道找客戶資源。

增加部門(mén)、增加人力、增加渠道，并不是很輕松就能上馬的。

很大的可能性是，新建一個(gè)新的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，折騰半年不見(jiàn)效果，卻投入了大把資金，很常見(jiàn)的，這對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)講，可能是致命的。

大材研究認(rèn)為，我們也可以換個(gè)思路，做好兩件事情：

1、想辦法把成交率提升上去，從20%提高到30%，相當(dāng)于增加10個(gè)成交的訂單。

2、依靠口碑與老客戶的資源，提高新客戶的指定購(gòu)買(mǎi)需求。

這兩種策略的方向上，可能不需要增加新的團(tuán)隊(duì)，而是靠原有力量就能實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)的可能性更高，需要的成本投入會(huì)更低。

在大材研究的走訪中發(fā)現(xiàn)，很多門(mén)店過(guò)度關(guān)注新客的獲取，忽略了做好三件事情，導(dǎo)致成交率上不去、效率高成本低的老客戶復(fù)購(gòu)與轉(zhuǎn)介紹上不去。

1、過(guò)度關(guān)注新客的獲取，而忽略了老客戶的服務(wù)，導(dǎo)致口碑上不去，沒(méi)有老客戶愿意轉(zhuǎn)介紹與復(fù)購(gòu)，流量獲取成本居高不下。

怎么理解？很明顯，有些門(mén)店的銷(xiāo)售人員簽了客戶后，接著就把注意力全部轉(zhuǎn)移到新客戶的簽單上，忽略了老客戶還需要很多服務(wù)跟進(jìn)。

可能有人說(shuō)，銷(xiāo)售簽完單后，就該售后來(lái)管了，可惜的是，有不少經(jīng)銷(xiāo)商的售后只是擺設(shè)，功能僅僅限于送裝的通知而已。

事實(shí)上，大材研究認(rèn)為，老客戶還需要大量服務(wù)細(xì)節(jié)的落實(shí)，比如訂單進(jìn)度的階段性告知、售后服務(wù)流程的提前告知等。

2、只盯階段性的客戶告知，忽略了過(guò)程中的細(xì)節(jié)服務(wù)。

怎么個(gè)忽略法？重點(diǎn)就是細(xì)節(jié)做不好，可能銷(xiāo)售人員或設(shè)計(jì)師覺(jué)得，有些東西自己知道就行了，沒(méi)必要事無(wú)巨細(xì)地告訴客戶，其實(shí)這個(gè)思維是不行的。

哪怕是客戶并不在意細(xì)節(jié)，作為公司，也應(yīng)該把所有客戶可能關(guān)心的問(wèn)題，都提前想到，然后提前告訴客戶。

比如說(shuō)，客戶下單后，什么時(shí)候會(huì)安排工廠生產(chǎn)、如何查詢進(jìn)度等，要主動(dòng)提前告訴客戶；比如每個(gè)階段的進(jìn)度出來(lái)的，及時(shí)分享在服務(wù)群里。

這些就是細(xì)節(jié)，看起來(lái)沒(méi)什么震撼的東西，也不驚艷，但幾十個(gè)細(xì)節(jié)加到一起，你給客戶的印象完全不一樣，會(huì)讓覺(jué)得太可以了、太周到了。

下次客戶再買(mǎi)東西，不考你還能考慮誰(shuí)？

3、經(jīng)銷(xiāo)商只盯銷(xiāo)售的簽單，忽略了自己的后臺(tái)支撐能力是否過(guò)硬。

給銷(xiāo)售排了明確的目標(biāo)任務(wù)，可能還很重，想了大量辦法推動(dòng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。

而且一線人員做得也非常努力，產(chǎn)生訂單，剛開(kāi)始一片欣欣向榮的景象。

但問(wèn)題是，后臺(tái)跟不上，各個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)法形成良性地互動(dòng)，看起來(lái)建立了一個(gè)涉及各環(huán)節(jié)的服務(wù)群，但蕞終沒(méi)有跑起來(lái)。

結(jié)果就是，某個(gè)環(huán)節(jié)拖后腿，導(dǎo)致客戶投訴多、意見(jiàn)大，甚至曝光到了網(wǎng)上，不僅打擊銷(xiāo)售人員的積極性，而且會(huì)導(dǎo)致后續(xù)銷(xiāo)售難度的增加。

內(nèi)部的流程沒(méi)跑順，一線人員要辦個(gè)事，來(lái)回折騰才能得到支持或回應(yīng)。

比如給客戶有多余款項(xiàng)需要退還、圖紙需要蓋章、訂單進(jìn)度需要提前知曉等，結(jié)果需要一線人員盯著問(wèn)、跑著問(wèn)，才有個(gè)結(jié)果。

在這種內(nèi)部經(jīng)營(yíng)機(jī)制下，銷(xiāo)售人員還怎么把活干得更漂亮？

所以，大材研究認(rèn)為，要要銷(xiāo)售出業(yè)績(jī)，內(nèi)功必須練到位。我們每個(gè)人其實(shí)都是客戶，換位思考后，能夠得到更多有效的經(jīng)營(yíng)思路。