快遞“最后一百米”之困

快件數(shù)量的增多與快遞人手的短缺，讓一些快遞員在送貨上門上打起了“折扣”。越來(lái)越多的居民發(fā)現(xiàn)，讓快遞送貨上門成了一件難事兒。

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清晨，上班的人流涌向車站，各種顏色的快遞車也從物流倉(cāng)庫(kù)駛出，與過(guò)去不同，許多快遞進(jìn)入小區(qū)已經(jīng)不再走門串戶，而是直奔小區(qū)代收點(diǎn)、智能快遞柜。

派送了6年多快遞的王野（化名）也開始了忙碌的一天，往返于6個(gè)小區(qū)，下午2時(shí)前，他要送完約300個(gè)快件。然后，他開始短信通知大部分熟悉的住戶：快件已放代收點(diǎn)或快遞柜，如需送家請(qǐng)聯(lián)系我。“但遇到重物還是會(huì)提前詢問，力求送貨上門。”王野說(shuō)。

王野是快遞員中較晚與代收點(diǎn)合作的。快件數(shù)量的增多與快遞人手的短缺，讓一些快遞員在送貨上門上打起了“折扣”：不電話聯(lián)系收件人，提前簽收并直接短信通知自取。在一些用戶要求配送上門時(shí)，一些快遞員甚至?xí)芙^送貨到家。

代收點(diǎn)的出現(xiàn)，本來(lái)是為了解決一些人家中沒人不便接收快遞的問題，但現(xiàn)在變成了快遞最后的歸處，不只人們享受不到送貨上門的方便，而且由于代簽產(chǎn)生的快件丟失等問題也屢屢出現(xiàn)。多位物流配送領(lǐng)域?qū)＜冶硎荆蛲爝f末端配送的“最后一百米”，不僅需要多方服務(wù)協(xié)同，更需要充分考慮消費(fèi)者的選擇權(quán)，精準(zhǔn)配送并保障快遞員相應(yīng)報(bào)酬。

快遞代收趨勢(shì)

每近年關(guān)，王野最常聽到的一句話就是“明年我不來(lái)了”，越來(lái)越多的快遞員正在退出這個(gè)行業(yè)。從業(yè)6年多，王野經(jīng)歷了快遞市場(chǎng)的快速發(fā)展：派件考核時(shí)間縮短、工作時(shí)間延長(zhǎng)，也目睹了智能快遞柜與代收點(diǎn)的出現(xiàn)。“收入不高，罰款不少，不少快遞員都改行去當(dāng)外賣騎手了，相比而言，快遞員派單量大，被投訴多。”王野說(shuō)。

國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2019年全年郵政業(yè)務(wù)總量和業(yè)務(wù)收入分別完成1.6萬(wàn)億元和9600億元，同比分別增長(zhǎng)30%和21%，業(yè)務(wù)收入占GDP比重接近1%；快遞業(yè)務(wù)量達(dá)630億件，業(yè)務(wù)收入達(dá)7450億元，同比分別增長(zhǎng)24%和23%。國(guó)家郵政局預(yù)測(cè)，2020年全年郵政業(yè)業(yè)務(wù)總量完成1.9萬(wàn)億元，業(yè)務(wù)收入完成1.1萬(wàn)億元。其中，快遞業(yè)務(wù)量完成740億件，同比增長(zhǎng)18%左右，業(yè)務(wù)收入完成8660億元，同比增長(zhǎng)16%左右。

與此同時(shí)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，利潤(rùn)越來(lái)越薄。據(jù)了解，目前快遞員平均每單的提成已降至不足2元。“同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)讓快遞公司的利潤(rùn)不斷減少，電商平臺(tái)也利用自己的貨源優(yōu)勢(shì)打壓快遞價(jià)格，這種雙重疊加造成快遞企業(yè)利潤(rùn)進(jìn)一步減少，如果按現(xiàn)在的價(jià)格再送上門，快遞公司將面臨虧損。”中國(guó)快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇認(rèn)為，目前快遞的末端配送陷入“惡性循環(huán)”的困境。

2013年后，智能快遞柜、人工代收點(diǎn)相繼出現(xiàn)。 “快遞公司推出智能快遞柜、與代收點(diǎn)合作，是為了減少（因消費(fèi)者不在家產(chǎn)生的）二次投遞，也是緩解快遞企業(yè)末端配送人力不足問題。”中國(guó)物流協(xié)會(huì)特約研究員楊達(dá)卿說(shuō)，代收點(diǎn)由非專業(yè)人員管理，可能會(huì)出現(xiàn)不規(guī)范存放、搬運(yùn)，包裝及寄遞物損壞、誤拿等問題，在快遞員未與消費(fèi)者合理溝通的情況下，代收寄存會(huì)導(dǎo)致糾紛。“代收點(diǎn)只是一次口頭上的服務(wù)外包，缺乏契約保障，如果在代收點(diǎn)出現(xiàn)破損和遺失，責(zé)任還在快遞企業(yè)。”

“關(guān)鍵在于要和收件方溝通，遵守送貨上門的常態(tài)標(biāo)準(zhǔn)。”中國(guó)快遞協(xié)會(huì)原副秘書長(zhǎng)邵鐘林認(rèn)為，由于勞動(dòng)組織形式與網(wǎng)點(diǎn)加盟形態(tài)不同，快遞公司的末端配送模式不盡相同，但都應(yīng)遵守《快遞暫行條例》中的規(guī)定，將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。

多樣需求 精準(zhǔn)配送

實(shí)際上，多樣化的配送模式一直受到政策鼓勵(lì)。2013年，國(guó)家郵政局正式出臺(tái)文件支持郵政、快遞企業(yè)及社會(huì)資金，投入快遞服務(wù)末端智能快件箱等自助服務(wù)設(shè)施建設(shè)并推廣使用。2015年，國(guó)務(wù)院出臺(tái)《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》，鼓勵(lì)發(fā)展社區(qū)自提柜、冷鏈儲(chǔ)藏柜、代收服務(wù)點(diǎn)等新型社區(qū)化配送模式。2018年，國(guó)務(wù)院發(fā)文鼓勵(lì)地方將推廣智能快件箱納入便民服務(wù)、民生工程等項(xiàng)目。

如何提升收件體驗(yàn)，讓代收服務(wù)規(guī)范發(fā)展？楊達(dá)卿表示，在代收點(diǎn)設(shè)置上就需要建立標(biāo)準(zhǔn)，除了相應(yīng)運(yùn)營(yíng)資質(zhì)外，代收點(diǎn)需要具備存放的專業(yè)場(chǎng)地及貨架等設(shè)備，“用專業(yè)門檻保障專業(yè)化服務(wù)，推進(jìn)快遞+社區(qū)便利店這種服務(wù)協(xié)同的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化”。

徐勇則認(rèn)為要更加凸顯消費(fèi)者的選擇權(quán)，“比如可以讓消費(fèi)者在電商平臺(tái)上選擇是送到家中還是快遞柜或代收點(diǎn)。不同配送，成本不同。”在徐勇看來(lái)，未來(lái)改善的方向之一是用價(jià)格杠桿區(qū)分不同配送服務(wù)。

無(wú)論是采用直營(yíng)模式的京東、順豐，還是實(shí)行個(gè)人承包制、網(wǎng)點(diǎn)加盟體系的申通快遞、圓通速遞等公司，都正面臨這樣的用戶需求變化：更高效的門對(duì)門服務(wù)、更精準(zhǔn)的信息跟蹤需求。

對(duì)此，楊達(dá)卿認(rèn)為，對(duì)接需求變化的思路之一是提升服務(wù)流程的在線化和票據(jù)單證電子化，“所有交易環(huán)節(jié)透明化，便于消費(fèi)者從快遞企業(yè)或快遞信息平臺(tái)查詢和精準(zhǔn)追蹤”。邵鐘林認(rèn)為，目前各類快遞配送服務(wù)的差異在于經(jīng)營(yíng)體系不同，“每家快遞公司都有自己的信息網(wǎng)。相比之下，采用直營(yíng)模式的企業(yè)對(duì)末端配送的服務(wù)更敏感，服務(wù)更優(yōu)質(zhì)價(jià)格也更高，因?yàn)樗睦麧?rùn)直接源于市場(chǎng)和消費(fèi)者”。

“下游配送產(chǎn)業(yè)遇到的負(fù)面影響來(lái)自于上游產(chǎn)業(yè)，目前國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)的品牌集中度很高，但市場(chǎng)集中度低。”徐勇解釋說(shuō)，國(guó)內(nèi)前10家快遞企業(yè)已占到了近95%左右的市場(chǎng)，但每家所占的份額很低，“快遞服務(wù)的整體提升還有賴于產(chǎn)業(yè)重組，當(dāng)價(jià)格戰(zhàn)打不動(dòng)的時(shí)候，還是要遵循市場(chǎng)規(guī)律進(jìn)行重組”。

在徐勇看來(lái)，目前的快遞市場(chǎng)仍需培育，消費(fèi)者對(duì)價(jià)格更為敏感，對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求還不是特別高，“像一些需要低溫運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品還在常溫甚至高溫運(yùn)輸，這都是今后快遞服務(wù)升級(jí)、消費(fèi)升級(jí)必須完善的地方”。

伴隨快遞市場(chǎng)成長(zhǎng)的還有數(shù)百萬(wàn)人的快遞員群體。進(jìn)入2020年，快遞員與快件處理員已按照技能標(biāo)準(zhǔn)分別設(shè)置為5個(gè)等級(jí)。“這是對(duì)快遞員技能標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)化，今后快遞市場(chǎng)的數(shù)字化發(fā)展是趨勢(shì)，在物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，人、車、貨、場(chǎng)、道都在互聯(lián)互動(dòng)，快遞員也需要改變過(guò)去簡(jiǎn)單的勞動(dòng)密集型服務(wù)，向技術(shù)賦能的服務(wù)轉(zhuǎn)變。”楊達(dá)卿說(shuō)。

見習(xí)記者 朱彩云 來(lái)源：