近期，酒店再陷“安全門(mén)”。其中，“一張房卡”的辦理是否合法合規(guī)，備受社會(huì)關(guān)注，話題幾度登上微博熱搜榜。“為何他人可以拿到住客的房卡？”“酒店在房卡辦理和相關(guān)制度的操作和管理上是否存在安全隱患？”……這些成為社會(huì)討論的焦點(diǎn)。
操作存在不規(guī)范
酒店是客人在旅途中的“家”，房卡就是打開(kāi)這家門(mén)的“鑰匙”。“您好，這是您的房卡和身份證件，請(qǐng)拿好。通往客房的電梯在您的左手邊……”當(dāng)酒店前臺(tái)工作人員對(duì)客人進(jìn)行實(shí)名制入住登記，將房卡交到客人手中時(shí)，客人入住的客房便成為其私人空間。守護(hù)客人的隱私安全、不隨便給其他陌生人開(kāi)門(mén)，就是酒店必須履行的職責(zé)。
然而，從近段時(shí)間有關(guān)評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果和消費(fèi)者的投訴案件來(lái)看，在實(shí)際操作中，不少酒店都出現(xiàn)了未按要求辦理房卡的問(wèn)題，尤其是酒店前臺(tái)工作人員在為客人補(bǔ)辦房卡或?yàn)榉亲】娃k理第二張房卡的時(shí)候。
“今年5月，我出差入住了西安的一家酒店，出門(mén)開(kāi)會(huì)回酒店后，發(fā)現(xiàn)我將房卡落在了房間里，而且我也記不清具體的房間號(hào)碼了。于是我馬上前往酒店前臺(tái)尋求幫助。沒(méi)想到前臺(tái)服務(wù)員在詢問(wèn)我的名字后，大聲地報(bào)出了我的房號(hào)，很爽快地給了我一張房卡，連我的身份信息都沒(méi)有核實(shí)。當(dāng)時(shí)，我有些疑惑，便順口詢問(wèn)前臺(tái)為何不核實(shí)我的有關(guān)信息就給我房卡，這位年輕的工作人員在連聲道歉后，打開(kāi)電腦，直接問(wèn)道：您的身份證后四位數(shù)是148X嗎？當(dāng)時(shí)我都懵了，向她指出這樣大聲泄露客人的隱私信息是不對(duì)的。后來(lái)，前廳經(jīng)理出面向我道歉，并表示會(huì)加強(qiáng)員工培訓(xùn)。”在北京一家外企工作的梅子向我國(guó)旅游報(bào)發(fā)文人講述了一次不愉快的補(bǔ)辦房卡經(jīng)歷。
分析近年來(lái)的網(wǎng)絡(luò)投訴案例不難發(fā)現(xiàn)，梅子的經(jīng)歷并非個(gè)例。一些酒店在為非住客辦理第二張房卡時(shí)也是漏洞百出。
今年3月，有視頻博主在做酒店保護(hù)客人隱私評(píng)測(cè)時(shí)，以陌生訪客的身份要求進(jìn)入上海某高端酒店的住客房間。前臺(tái)工作人員僅憑訪客遞過(guò)去的手機(jī)，與電話那端的客人確認(rèn)了身份證號(hào)后四位，就給這位訪客辦理了房卡。而事實(shí)上，這位訪客的電話并非打給客人本人，而是聯(lián)系了了解客人身份證信息的第三人。這段拍攝內(nèi)容公開(kāi)后，很多網(wǎng)友留言道，如果將這位做評(píng)測(cè)的視頻博主換作不法分子，后果將不堪設(shè)想。
事實(shí)上，還有更“大意”的前臺(tái)工作人員。有媒體報(bào)道，在成都某中端酒店，酒店前臺(tái)工作人員在看到一位女性客人在另一位男性（非住客）的陪同下辦理了入住手續(xù)，就判斷他們是好友關(guān)系。該女性客人入住客房一段時(shí)間后，陪同她辦理入住的那位男性來(lái)到前臺(tái)，以“聯(lián)系不上女客人，非常擔(dān)心”為由，詢問(wèn)工作人員是否可以辦理第二張房卡。前臺(tái)工作人員在未做訪客登記，沒(méi)有為這位男性辦理個(gè)人信息錄入，更沒(méi)有獲得女性客人同意的情況下，辦理了第二張房卡。這位前臺(tái)工作人員的理由是：“我看到他們一起進(jìn)酒店的，認(rèn)為他們就是相熟的，擔(dān)心客人真的在房間出危險(xiǎn)，我就疏忽了……”
辦卡流程須從嚴(yán)
當(dāng)客人提出房卡遺失或非住客想辦理房卡進(jìn)入客人的房間時(shí)，按照操作規(guī)程，酒店該如何處理？
有著多年酒店管理經(jīng)驗(yàn)的杭蓋旅業(yè)負(fù)責(zé)人顧曉春告訴我國(guó)旅游報(bào)發(fā)文人，關(guān)于酒店前臺(tái)房卡管理的相關(guān)規(guī)定，各酒店集團(tuán)或單體酒店有明確的SOP（規(guī)范流程）。一般情況下，當(dāng)客人辦理好入住手續(xù)進(jìn)入客房后，如果是本人需要補(bǔ)辦房卡，前臺(tái)工作人員在確認(rèn)客人姓名、身份證號(hào)、郵箱號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼與登記信息無(wú)誤后，就可以為客人開(kāi)門(mén)。如果有外來(lái)人員想要探訪或者辦理第二張房卡進(jìn)入該客人的房間，必須要經(jīng)客人本人同意，通常需要客人持本人身份證到前臺(tái)確認(rèn)，前臺(tái)工作人員再對(duì)外來(lái)人員進(jìn)行身份登記。此外，有的酒店在為客人辦理入住時(shí)，就會(huì)請(qǐng)客人簽署一份訪客承諾書(shū)，要求客人在客房接待訪客時(shí)必須到前臺(tái)進(jìn)行登記。
如果遇到突發(fā)情況，比如來(lái)訪人員向前臺(tái)反映住客有危急情況等，前臺(tái)工作人員不能直接打開(kāi)客人的房間，更不能為來(lái)訪人員辦理房卡。而應(yīng)立即將情況上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人，由相關(guān)負(fù)責(zé)人陪同來(lái)訪人員報(bào)警，或陪同其一起進(jìn)房間查看。通常情況下，陪同人員須兩人或兩人以上，且其中一位是當(dāng)天的酒店值班經(jīng)理或安保經(jīng)理。進(jìn)門(mén)前，查看房間的人員一定要先敲門(mén)，確認(rèn)客人狀態(tài)后再進(jìn)入。
“從法律角度來(lái)看，來(lái)訪人員自述與房卡登記人（即住客）熟識(shí)是不可以獲取房卡的。” 北京某律師事務(wù)所合伙人孫凌凌解析道，根據(jù)民法典第一千一百九十八條規(guī)定，賓館、商場(chǎng)、銀行、車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、體育場(chǎng)館、娛樂(lè)場(chǎng)所等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、公共場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者、管理者或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。客人在登記身份信息辦理入住手續(xù)獲取房卡后，就與酒店形成了服務(wù)合同關(guān)系。客人享有隱私權(quán)，酒店有義務(wù)保證客人安全。如果僅靠自述與客人熟識(shí)，來(lái)訪人員就可以獲取其房卡，酒店不僅違反了與客人之間的服務(wù)合同關(guān)系，還有可能要承擔(dān)因此造成客人人身和財(cái)產(chǎn)安全的風(fēng)險(xiǎn)。除非征求本人同意，或者配合警方調(diào)查，酒店才可以提供房卡。
事實(shí)上，在多地出臺(tái)的旅館業(yè)治安管理辦法實(shí)施細(xì)則中，對(duì)于酒店如何辦理房卡以及查驗(yàn)來(lái)訪者信息都有著明確的規(guī)定。公安部門(mén)也會(huì)在對(duì)所管轄區(qū)域的酒店進(jìn)行安全檢查時(shí)，嚴(yán)查酒店前臺(tái)房卡管理情況。2018年，廣州市黃埔區(qū)某酒店就因未按規(guī)定查驗(yàn)登記住宿旅客信息，而被廣州市公安局黃埔區(qū)分局處以10萬(wàn)元罰款。2019年，上海市某知名高端品牌酒店也因未執(zhí)行好住宿登記制度，遭到行政處罰，同時(shí)被處以5萬(wàn)元罰款。
“僅靠公安部門(mén)的檢查和公眾監(jiān)督，難免有漏網(wǎng)之魚(yú)，酒店行業(yè)還是需要有統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，并加強(qiáng)監(jiān)管。”近段時(shí)間，社會(huì)各界對(duì)酒店房卡的管理表現(xiàn)出了高度關(guān)注。
北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院教授谷慧敏表示，目前對(duì)于房卡的管理，星級(jí)飯店有著比較嚴(yán)格的規(guī)范。其他類(lèi)型的住宿業(yè)態(tài)應(yīng)嚴(yán)格按照法律法規(guī)要求，制定和遵守保護(hù)客人隱私的制度和流程，同時(shí)，建議在旅游法中充實(shí)完善相關(guān)內(nèi)容。
透過(guò)問(wèn)題找根源
“‘一張房卡’對(duì)于酒店守住安全底線至關(guān)重要。酒店要確立房卡即安全、安全零容忍的意識(shí)。”在采訪過(guò)程中，多位業(yè)者表示。
那么，如何才能讓酒店真正做到不隨便給陌生人開(kāi)門(mén)呢？
有業(yè)者表示，實(shí)踐中，對(duì)于酒店的一客一登記工作，大部分客人和來(lái)訪者并不配合，他們認(rèn)為很麻煩，同行中有一人已經(jīng)登記，另一個(gè)人則抱著僥幸心理無(wú)視酒店的要求。這時(shí)候，酒店前臺(tái)工作人員就應(yīng)該不怕麻煩，在客人辦理入住時(shí)，除了要友善地提醒客人做好登記以外，還要溫馨告知其背后涉及的法律責(zé)任，引導(dǎo)客人一起遵守相關(guān)規(guī)定。
“房卡管理關(guān)系到客人的人身安全。酒店不論大小、檔次高低都應(yīng)該嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，在安全風(fēng)險(xiǎn)的把控上不能講‘變通’、不能行‘方便’。酒店有操作流程是不夠的，還需強(qiáng)化日常培訓(xùn)。因?yàn)橐晃粏T工的失誤可能導(dǎo)致不可估量的后果。”特色酒店聯(lián)盟秘書(shū)長(zhǎng)錢(qián)三毛建議。
事實(shí)上，也有業(yè)者反映，酒店行業(yè)對(duì)于一些安全問(wèn)題并沒(méi)有統(tǒng)一的制約措施，更多的是靠酒店前臺(tái)工作人員的經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷，這樣的處理結(jié)果自然有好有壞。“一張房卡”體現(xiàn)著一家酒店的管理能力。
知名酒店品牌管理專(zhuān)家夏子帆認(rèn)為，酒店解決此類(lèi)問(wèn)題的關(guān)鍵在于強(qiáng)管控、重培訓(xùn)。特別是重培訓(xùn)，這是酒店長(zhǎng)期要做的事情。如今，酒店培訓(xùn)內(nèi)容多以經(jīng)營(yíng)為主，未來(lái)應(yīng)多開(kāi)展安全防范、處理突發(fā)事件以及相關(guān)法律知識(shí)方面的培訓(xùn)。從目前來(lái)看，很多酒店的培訓(xùn)是在走流程、走形式，并沒(méi)有真正深入到專(zhuān)業(yè)問(wèn)題的解決上。此外，統(tǒng)一全國(guó)酒管院校的課程規(guī)范，形成酒管專(zhuān)業(yè)知識(shí)系統(tǒng)，培養(yǎng)和選拔同時(shí)擁有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人才非常重要，那些理論基礎(chǔ)不扎實(shí)，只知道簡(jiǎn)單操作的人員，是不能滿足酒店行業(yè)發(fā)展需求的。
“行業(yè)規(guī)模在不斷擴(kuò)大，投資力度在不斷攀升，技術(shù)發(fā)展在不斷更新，酒店反而因?yàn)樽罨镜膯?wèn)題失信于消費(fèi)者，這其中的原因值得行業(yè)深思。”在四川大學(xué)旅游學(xué)院教授李原看來(lái)，房卡（鑰匙）管理是行業(yè)最基礎(chǔ)的管理規(guī)范，正因如此，行業(yè)更要高度重視，因?yàn)榘踩蔷频甑牡谝灰亍＞频杲^不能以員工經(jīng)驗(yàn)不足或偶然性事件為由就把問(wèn)題搪塞過(guò)去。分析出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題的原因，涉及行業(yè)門(mén)檻越來(lái)越低，質(zhì)的提升跟不上量的發(fā)展；工作人員職業(yè)道德缺失，行業(yè)最根本的職業(yè)要求不被重視；失誤與糾錯(cuò)的成本不高，導(dǎo)致問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)等。“解決房卡管理問(wèn)題，酒店需要從重塑員工的觀念意識(shí)著手，讓全行業(yè)回歸到基礎(chǔ)的管理強(qiáng)化工作上，重視規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化職業(yè)道德和職業(yè)規(guī)范，提升員工的職業(yè)素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)技能。只有基礎(chǔ)牢實(shí)，整個(gè)行業(yè)才能不負(fù)眾望，良性發(fā)展壯大。”李原說(shuō)。(首席發(fā)文人 王瑋）
