本報發文人 鐘楚涵 蔣政 上海報道

全季酒店“闖入事件”引發關注。深夜三點，在已經有投訴記錄的情況下，一名男子闖入女住客的房間。而在此前，全季酒店的安保竟然對此無所作為。

同時，在“闖入事件”發生后，公眾在震驚之余，對于中端酒店的產品設計、安保能力提出了質疑。洛桑酒店管理機構首席顧問夏子帆向《我國經營報》發文人表示，中端酒店在成本因素影響下，對于人員編制是有限制的。但是全季酒店“闖入事件”主要還是由于工作人員警覺性、責任心不夠引發的，華住集團在管控方面無法避責。

8月9日至10日，發文人聯系華住集團公關并發去采訪函，對方表示《致歉聲明》是最新回復，之后并未回復采訪函。8月12日，發文人致電全季酒店上海三林店，接聽人士表示門店不接受采訪。

“闖入事件”背后

8月5日，微博名為“fiore花花”的女士發布視頻稱，在入住全季酒店上海三林店時，凌晨3點有一名男士全裸闖進了自己的房間。在之后觀看監控時，她驚訝地發現：根據監控，在該男子闖進自己房間之前，從凌晨2點21分從7樓開始，該男子一個房間一個房間去敲門，而在將近50分鐘的時間里，全季酒店的前臺和安保沒有任何反應。此外，該男子此前已經被7樓的住客投訴過一次，而當時全季酒店的做法是一名前臺與一名安保將該男子送回了房間，在該男子放門外等了兩分鐘之后便離去。

對此，夏子帆表示：“在酒店管控中，酒店沒有密切留意這個男子是管控問題。該男子已經在其他樓層敲門幾十分鐘，可以證明他是蓄意‘犯罪’。而酒店幾十分鐘里面都沒有發現，這是無法避責的，說明酒店管控確實有問題。”

一名曾經在北方某城市全季門店工作過數年的全季前員工向發文人表示：“上述事件發生的最主要原因是員工缺乏‘應急事件的培訓’。”同時他認為，半夜三點女住客自己沒有關好門，女住客自身也有責任。

8月6日，全季酒店發布《致歉聲明》，為“闖入事件”致歉。對于整改措施，全季酒店表示：“加強夜間安保，將現有的夜間2小時一次樓層巡檢全部變為1小時一次；全面檢查所有房間的門鎖，增加提醒客人鎖閉房門的標識；酒店監控將由專人輪崗值守，加大對全季酒店的安全技防投入，前臺公安報警直連；全面檢查所有門店的夜間安保工作，如果存在疏漏，立即整改。加強安保的安全培訓，通過培訓和考試后方可上崗，并進行內部定期抽查。”

華美顧問機構首席知識官、高級經濟師趙煥焱向發文人表示：“對于華住集團而言，在加快發展的同時必須進一步加強管理。事件是偶發性事件，不會影響華住的發展。近期還有發生錦江旗下酒店在水災困難時期漲價、加被子索要180元等，這些都必須引以為戒。”

同時，近期還有酒店因違規辦理房卡登上熱搜。根據媒體報道，有在亞朵酒店入住過的網友表示，曾經有房門被前一晚住客的朋友打開的經歷。而此前，該酒店前臺并未和住客確認就直接辦理了房卡。

凸顯行業難題

“闖入事件”發生之后，在微博、知乎等各大平臺，出現了大量關于全季酒店門鎖的討論。不少消費者表示，全季酒店的門有一部分非常難關上。根據《》拍攝的視頻，在全季酒店三林店，需要用較大的力氣才能將門關閉，如果輕輕一推，并不能將她關閉。同時，觸動因門沒關上而發出的警報聲并不是任何角度都會響，而是需要一定角度才會響。

對此，夏子帆指出一個普遍出現的現象：“國內酒店集團加盟店在一些裝修采購中，為了降低成本，未必會按照酒店管理方的要求去做，可能會降低一個檔次。每個酒店集團都是想管控的，但是有時一些投資人比較強勢，不能全部都推到酒店管理方身上。”

除此之外，在“闖入事件”中，對于男子第一次被投訴后，華住只是派了一個安保和前臺將該男子送回房間，引發大眾對于國內中檔酒店安保水平的質疑和探討。

上述全季前員工向發文人表示：“門店的工種有店長、經理、工程（負責維修門、消防、電路、電視等）、前臺、安保以及客房大姐。一般全季酒店晚上只有一個前臺及一至兩個安保，安保同時還負責給全樓送東西（加被、送蚊香、牙刷等），而前臺除了辦理入住，三點到四點是忙著夜審，整理單據等。”他認為，在此背景下，讓一個保安全程盯一個顧客不現實。

對于安保的數量，夏子帆表示，從商業運營的角度來講，中端酒店和高星酒店的人員配置肯定不同。星越高，人員越多，中端酒店所有的人員編制是有限制的。究其原因，還是在于運營成本。“一個中端酒店的投資就這么多，還需要支付房租成本。在此背景下，是沒法去請那么多人的。”

夏子帆認為，此事件華住仍然具備不可推卸的責任。“到了晚上三點，入住的人基本沒有，要求服務的人也很少。而且現在很多門店都有機器人送東西。就全季事件來說，當時值班人員是有時間多留意男客人的，尤其在男客人之前已經有蓄意犯罪跡象時。因此，此事并不是因為安保數量少，而是因為門店人員警覺性、責任心不夠。”

夏子帆表示，在近期發生的酒店負面事件背后，存在一些行業層面的問題。“行業薪酬低，社會尊重度不夠，專業人才缺乏，導致一系列的惡性循環：招聘難、人才少、培訓少、管控力度弱。”

夏子帆進一步表示：“酒店業管理部門職能不清晰，掛名為文旅部管，但是文旅部沒有實質的行政管控權；另外，產、學、研三界，在國內培養酒店管理人才方面沒有統一的教材；這些年來，酒店行業由于社會地位、薪酬低，十分需要人才。同時行業人才出現斷層，人的專業能力沉淀不高，出現了‘拔苗助長’、越級提拔的人才應用現象。以上三個問題是酒店行業未來必須解決的。”

未來空間幾何？

我國的酒店行業未來的發展空間巨大。趙煥焱此前向發文人表示：“目前外國三億人口有500萬間酒店客房，而我國合規經營年營收200萬元及以上客房有422.8萬間，按照外國的酒店消費水平，我國酒店客房可以發展到2300萬間，有很大的發展空間。”

作為國內大型酒店集團，華住集團也在不斷發展。華住集團財報顯示，截至2021年3月31日，華住全球范圍的在營酒店網絡共有6881家酒店及662512間客房。華住集團旗下擁有超過20個酒店品牌，覆蓋經濟型、中檔、中高檔以及高檔酒店品牌。其中，全季酒店有1137家在營，有客房數量14萬間，577家待開業。

發文人注意到，和許多酒店管理公司一樣，華住集團大量采用加盟的模式。華住集團財報顯示，從2018年末至2021年末，凈增加2559家酒店，其中97.9%為管理加盟及特許經營酒店。

對于酒店管理公司的模式，夏子帆告訴發文人：“酒店管理公司是‘721’輕資產模式公司，‘7’是人工，‘2’是出差費用，‘1’是辦公費用。隨著企業發展，人力費用會不斷上升。一般而言，門店會有總部派遣的店總，店總對于門店的運營進行管理。門店的前臺、安保、阿姨等人員成本是由加盟投資人負擔。酒店管理方總部會有制定標準中心、運營管理中心、財務核算中心、營銷中心、品牌服務中心等。”

在勁旅網創始人魏長仁看來，華住未來在管理上肯定會面臨壓力。“體系越龐大，管理的難度更大，壓力更大。另外，當集團逐漸向三四線城市擴張的時候，也會增加管理難度。因為三四線城市人員的整體綜合素質、學歷等，不如一二線城市。”

在趙煥焱看來，“伴隨著連鎖化水平提升，酒店管理品牌競爭愈演愈烈，極少數品牌能夠脫穎而出，大部分品牌逐步陷入自娛自樂的境地。客戶資源和訂房系統成為酒店集團的第一競爭力。”

對于華住集團的挑戰，在夏子帆看來，目前酒店行業整體缺乏專業人才，對于華住集團來講，最大的挑戰也還是在于人才。

（編輯：于海霞 校對：張國剛）