訴是每個酒店人都會遇到的問題，那么如何能妥善的解決客訴，化危機為轉(zhuǎn)機，那就是每個酒店人職業(yè)生涯中，不懈地追求了。

首先處理客訴的人員要保持情緒穩(wěn)定，對投訴的客人不能帶有情緒。一旦處理客訴的人員帶有負面情緒，可能會激化酒店與客人之間的矛盾。然后要了解客人投訴的類型，一般客訴的類型分為三種：控訴型投訴、批評性投訴、建設性投訴。

1. 控訴型投訴

這種投訴，一般客人的情緒比較激動，會要求酒店給予賠償或補償。

2. 批評性投訴

這種投訴，一般客人的情緒較為平靜，只是心中略有不滿，這種主要是想要酒店做出一個表態(tài)。

3. 建設性投訴

這種投訴，一般客人是對酒店有好感，但有一些疏忽導致客人心情不佳，故而向酒店提出建議。一般客人情緒平穩(wěn)，酒店需表達關(guān)注，讓客人感到自己是被重視的即可。

處理客訴的原則

1、及時原則，要速度不要猶豫、要盡力不要拒絕；

2、傾聽原則，要傾聽不要解釋、要冷靜不要情緒；

3、透明原則，查明原因要告知、處理結(jié)果要告知、未來改進要告知；

4、擴大處理，不能就事論事、不能大事化小、要吃虧、要讓顧客占便宜。

客訴處理SOP

1、認真傾聽客訴

首先我們是認真地傾聽客訴，抓住客訴的關(guān)鍵點，不要讓客人感覺被敷衍被忽視，讓客人感到被重視被尊重。一定要讓客人把話說完，千萬不能打斷客人說話。

2、記錄確認投訴內(nèi)容

認真記錄客人投訴的內(nèi)容，客人姓名、房號及投訴時間等，以表示對客人投訴的重視，同時記錄客訴的內(nèi)容，也可以做為后續(xù)調(diào)查時做為原始憑依查看。

3、換位思考

換位思考能讓我們站在客人的角度，對其遭遇感同身受，讓客人感到我們是真誠地為客人考慮，誠心想解決問題，讓客人感覺到被重視，能夠緩和客人的負面情緒，贏得好感，更利于處理客訴。

4、不與客人爭辯

不要與客人爭辯，尤其是面對情緒激動的客人，讓客人把話講完。圖一時口快，即使爭辯贏了，客人暫時不再投訴，但客人也不會再來入住了，甚至會跟周圍的人表達不滿，造成酒店客戶損失。

5、表達歉意，拿出誠懇的解決方案

根據(jù)客人需求，提出合理解決方案，第一時間解決問題以表誠意；如需征求上級意見，要向客人說明情況、處理流程、時間跨度，及時向其報告進度請求諒解，并要遵循不能做沒有把握的承諾。

6、不損壞酒店利益

處理客訴時，不能推卸責任，更不可隨意貶低其他同事或部門，這會將門店置于自相矛盾的境地，使酒店利益受損。

7、跟蹤回訪，案例分析

客訴解決后還需對客人進行跟蹤服務，表達歉意及謝意；酒店內(nèi)部要學習評估案例，員工培訓分享，后期借鑒改進，防患于未然。

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